“以客户为中心”是电子商务CRM系统的核心理念

　　谈到电子商务到底会如何改变现存工业经济中的商业模式，通过对2000家正在进行电子商务改造的公司进行调查，我们发现，泛普软件“以客户为中心”是电子商务的核心理念。

　　网络上的竞争仅在鼠标的一点之间。要在电子商务的白热化竞争中取胜，客户关系管理成为焦点。“一对一”的客户交流可以有效地提高企业的销售业绩，这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度等等方面。良好的客户关系可以帮助企业进行交叉销售，有针对性地扩展市场，CRM管理系统把企业有限的资源运用在最有赢利价值的客户群中。这样的企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。

　　只有具备了“以客户为中心”的核心理念，企业才有了一个立足点来探讨是否应该着手改组公司的组织结构，或者要不要采用最热门的互联网技术工具，或者应该如何重组业务流程。可以说，“以客户为中心”将成为企业决策的导航指向，从工业经济急于向电子商务进行转变的许多传统企业只有在树立了这一信念之后，才能够确立解决各种具体问题的标尺。

　　但是，现在的基本事实是许多公司在处理客户关系的时候面临诸多问题。你的职员会抱怨：

　　“没有足够信息来掌握顾客心理。”

　　“公司的各个部门分头行动，常常让左手打了右手。”

　　“花在日常行政处理上的时间太多了，怎么有空去了解客户需要?”

　　挠头的问题

　　创建“以客户为中心”的企业不仅仅是为了在竞争中“略高一筹”，从各个方面形成的合力正在促使企业迅速转变。这些压力表现在如下方面：

　　越来越高的顾客期望值、股东的赢利要求、新的竞争对手的出现、客户具备越来越强的主动选择能力、互联网技术的急速发展、与客户开展互动式交流的渠道越来越多等等。

　　同时，调查表明，并不是所有进行了CRM改造的企业都能获得预期的效果。在进行CRM项目设计和实施的时候，企业管理者面临着不少挠头的问题：

　　*如何能够确保crm客户管理系统的设计是面向未来，而不仅仅是对现有流程的仿制?

　　*如何在诸多的客户需要中选择确立重点?

　　*如何在不同的销售渠道中进行平衡取舍?

　　*如何让整个公司内部管理及时发生变化?

发布：2006-11-13 11:30 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]