CRM系统决定了整个企业是否可以掌握市场脉搏
在传统的企业中,收集客户信息首先就是个问题,即使收集到了以后,能够存储下来并用于企业进行销售决策的就更少了。在电子商务的环境中,我们将会看到三个步骤的变化:
处理信息越来越多的竞争优势将体现在企业能否及时地收集信息和聪明地利用信息数据库来创造价值。
从信息中创造价值如果说现在对客户数据的处理还集中在记录和保存的方面,将来,你所掌握的客户信息就会成为公司能否持续赢利的关键。银行、电信、零售和保险是需要大量客户信息的几个行业。在这四个行业中,能否将收集到的客户信息重新反馈到商业流程中,决定了整个企业是否可以掌握市场脉搏,做最合理的决策。
信息才是公司资产在电子商务的环境下,这一过程还要求准确及时,没有任何时间可以浪费。
在具体的技术工具方面,它可能会运用到呼叫中心、自动销售系统、电子商务平台、售后服务系统等。
目前,全球的CRM系统提供商们正在经历迅速的行业兼并。预期在未来的一、两年内,55%的小型CRM系统供应商要么被大的兼并,要么会在竞争中失败,同时,基于Web平台的全功能商业软件迅速发展,crm管理系统与呼叫中心和交互式语音反馈系统相兼容的CRM产品正在受到青睐,前端解决方案要与erp系统集成起来,这些正在成为CRM市场上的热点。
调查表明,一个同时具备了CRM策略、CRM理念和CRM运营方式的公司在诸多方面都大大超过了竞争对手。对比成功的和不那么有效的CRM工程,我们发现,CRM的实施需要一套成型的有效方法论。
泛普软件-CRM工程可分成六个步骤,分别是:规划期、选型期、设计期、试用期、安装期和监测期。在每一个阶段中,工程都会面临五个方面的挑战:工程管理、流程转变、信息管理、技术集成和领导层的转变。企业在这五个方面界定和控制风险,最后才能制定出最有效的CRM方案。
由此可以看出,crm客户管理系统不仅是一套管理理念,更是企业意向巨大的工程。从最初的选择方案到最后的效果验收,每一步都需要专业的人员执行并不断地进行改进。CRM项目不是一朝一夕能见到效果,是一个持之以恒的过程。
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