CRM系统中客户满意度主要体现在哪些方面？

　　CRM 客户管理中一个很重要的观念就是客户满意度，也是CRM的衡量指标之一。很显然，客户满意度越高，销售的成功率就越高，客户关系管理的效果就越高。那么客户满意度主要体现在哪些方面?

　　1.重复购买的次数

　　客户是否继续购买你企业的产品或服务，是衡量满意度的主要指标。一定时期内，客户的购买次数越多，代表满意度越高，反之亦然。

　　2.购买挑选商品的时间

　　泛普软件觉得客户在购买商品时，挑选的时间越短代表对商品的满意度越高，反之亦然。

　　3.对待竞争产品的态度

　　如果你的客户对竞争对手的产品表现出越来越多的偏好，那么说明客户对你的满意度在下降。

　　4.对产品价格的敏感度

　　如果客户对你的产品或服务的价格比较敏感，那说明对此满意度不高。价格因素在CRM客户管理中具有重要的参考价值。

　　5.对产品质量事故的敏感度

　　客户满意度越高，对于出现的质量事故可能会越宽容。

　　6.客户生命周期

　　这一指标衡量了客户与企业进行业务往来的时间长度。大部分情况下，客户生命周期越长，满意度越高。

　　7.客户保持率

　　客户保持率是指一定时期内留下来的客户占总共客户的比重，数值越大满意度越高。

　　8.客户流失率

　　流失率也是crm管理系统的重要维度，降低流失率是CRM的基本目标。如果客户的流失严重，那么很可能是客户的满意度降低，或者竞争对手的水平上升，对比之下出现下降。

　　9.美誉度

　　美誉度是客户对你的品牌或服务的褒扬程度

　　10.客户回头率

　　客户回头率是指企业的客户中再次购买的客户数量占总客户数量的比重，比重越高代表满意度越高。

　　11.投诉率

　　投诉率是对产品或服务不满意的表现，投诉率越高满意度越低。但是需要注意的是，单纯的投诉率并不能直接体现客户的满意程度，有些客户虽然对产品不满意，但是也会不去投诉。

　　12.购买额

　　购买产品的金额越大代表满意度越高。

　　总之，客户满意度是需要综合各种因素来判断衡量的，并不能依据某一个或某几个因素下结论。CRM客户管理中也提到客户的管理是一个立体化参考，切勿片面去采取措施。

发布：2006-11-13 11:40 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]