CRM趋势与CRM选型(应用趋势)

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　　1、 从实现的功能上

　　由于广泛的功能"融合"上的需求，使得CRM项目实现的功能因项目而异。主要取决于这种"融合"性的需求是否已经被实现并且一直会保持。无论如何，这体现了企业CRM真实的需求。所以，CRM项目实现的功能，一般会超出典型CRM定义的范畴，而会拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心、企业门户等其他领域。

　　2、 从行业性上

　　CRM项目的特点之一是具有行业性。面向行业的CRM解决方案是CRM产品赖以生存的基础。即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，需要不同的销售模式和营销策略，比如会员制，大客户制，项目销售，标准销售等等;以及不同的服务需求，比如是否需要定期的客户关怀，是上门服务，还是送修服务，或是标准产品的退换货等。目前，在行业性的CRM解决方案上，大多CRM厂家只是按项目进行运作，很少能再投入研发将其发布成行业性的CRM产品。

　　正是由于CRM的行业性，对CRM咨询顾问尤其售前顾问的要求是：了解客户的企业性质和产品性质，从而判断提供什么样的销售模式建议和服务建议、营销规划建议，否则，很容易在咨询这个阶段得不到客户的认可。

　　3、 从售前方案上

　　CRM的行业性使得CRM的售前方案阶段更加富有挑战，也会成为企业考查CRM咨询顾问的重要阶段。一般地，对一个不十分熟悉的行业，售前方案阶段需要有计划地进行：一、尽快了解行业的特性，发现行业最迫切解决的问题，而不是直接产品演示;二、在个性化配置的前提下，才能与客户沟通CRM产品或方案。可能这种沟通需要几次反复，关键看每次沟通是否得到客户的认可。

　　4、 从CRM部署上

　　这里总结了CRM选型与应用部署重点关注的几点，这也是当前CRM选型中比较具有共性的地方。

　　◆每个CRM项目都需要个性化地开发与部署

　　ERP是企业财务、生产、采购、仓库、订单等部门职能的优化，并且优化的对象大多在于财与物。CRM是整个组织、经营策略尤其营销策略的优化、人的优化。即使一个成功的CRM案例，拿到同一行业的另一个企业那里，也需要进行个性化。

　　成功的CRM项目是为企业发现适合这个行业的、适合该企业当前管理水平的解决方案。所谓行业的最佳实践，可以作为一种参考或发展愿景。

　　企业要关注CRM产品是否具有较强的可开发、可配置能力，尤其关注可配置能力。可配置能力是指当企业流程发生改变时，能够通过修改配置参数而不用复杂编程适应这种改变。尤其对一个成长型企业，这一点在CRM选型时很重要。

　　◆咨询顾问是否具有丰富的咨询能力

　　咨询顾问不但要求具有CRM的行业知识、产品知识和丰富的咨询能力，而且要具有企业财务、成本、库存管理、生产制造等企业内部管理的管理知识和咨询能力。这一点很重要，因为如果不能通晓CRM"融合"所涉及的业务需求范畴，很难保证规划出的方案是科学的、具有生命力的。在一定意义上讲，CRM项目给企业能够带来多大的价值，与咨询顾问规划出来的方案是否全面、科学、可行具有密切的关系。

　　◆CRM产品架构要求

　　由于CRM用户的工作模式的特殊性，以及与企业门户、电子商务集成的要求，决定CRM是基于WEB的。目前绝大多数流行的CRM产品具备了这一特性。此外，CRM产品必须具备上面提及的可开发性、可配置性，并且最好是一个平台产品，具备与外部系统的整合能力。

　　还与CRM客户关注的行业与业务需求有关。如果CRM项目把重点放在客户接触管理上，则会强调快捷的接触活动管理，包括Email，约会等，能够直接通过CRM开展;如果关注营销执行、单据处理等功能，有可能强调CRM与Office之间的数据整合。目前SMS、PDA移动商务应用日益流行，CRM最好能够适应这种扩展性。

　　◆CRM中的分析功能

　　如果决策者能够意识到充分利用CRM中的数据，进行数据分析或挖掘，找出企业经营的规律性来指导企业管理，CRM项目成功的几率会增加。这即是大家所谈的商业智能或数据挖掘。大多数这些分析的需求一般会选择通过CRM中的分析或报表来实现，而通过强大的商业智能方案加强CRM中的分析功能，会是CRM部署之后的任务。

　　CRM中的分析与报表的需求呈现多样化和复杂化的趋势。事先合理地规划好CRM中的分析与报表，一为体现CRM项目内在的价值，二是把项目风险(指工作量)控制在双方认可的范围。

　　◆CRM厂商的可持续能力

　　ERP可以依靠定期的处理功能实现会计期间之间的衔接，如ERP有定期的月结、年结等结算功能，并且企业资源如生产能力、人员是相对稳定的。CRM项目考查的是与客户的长期合作，持续的、长期的客户分析对企业可能会更有价值。如果缺乏了CRM厂商的可持续支持，包括功能扩展、错误修复，极有可能使之前的投资成为之后企业发展的绊脚石。

　　本文节选自：HC360.com