四大因素帮你评估CRM系统效果

　　企业上了CRM系统之后，要继续关注的是，CRM系统用好了吗?在哪些业务上取得了成果?而很多企业被问及到这两个问题时，都不能给出明确的答案。那我们应该怎样去评估CRM系统的应用效果呢?

　　一、CRM系统实施成本上，与预算有否出入。一个成功的CRM系统实施项目，要求其投资成本不能偏离预算太大。为了能够使得CRM系统保质保量的按时实施完成，在开始时，必须要对此做出预算，要规划项目的范围、项目的周期、硬件软件的投资成本等等。只有如此，才能够在项目进行的过程中，进行监督与稽核并为项目的最后评估提供一些量化的指标。

　　二、需求调研的问题有否解决。 CRM系统是一个管理工具，能帮助企业解决实际问题是它最基本的内涵之一。那么，下一个考核指标，即是要考虑一些实际问题有否得到积极的解决。这就要求企业在CRM项目需求调研的时候，要跟CRM实施顾问积极配合，能够主动提问题。只有如此，实施顾问才能有针对性的帮助用户解决问题;然后在项目结束后，进行分析总结评估，看看这些问题都有没有解决。

　　三、工作效率有否得到改善。其实，有了CRM系统后，工作效率肯定会有所改善。但我们更关心的是，工作效率改善了多少?因为这个工作量非常大。所以，我们主要是去考虑一些重要、难点、重复作业的效率。如销售定单的审批流程，这是一个非常频繁的流程，在日常的管理工作中，占有比较大的比重。若能够把这个流程的效率提高了，则就能够节省非常多的工作时间。因此，考核的时候，我们要紧紧抓住这类经常发生的流程不放。

　　四、能否避免人为的风险。人在进行业务操作的时候，因为疲劳等原因总难免有失误的情况发生，而电脑则不会。所以，在考核CRM系统时，还要注意，CRM系统有否提供足够多的开关，来防止人为的疏忽发生。如在销售价格管制方面，CRM系统能否帮助企业实现最底价格限制。价格方面的审批需求，若靠人来管理的话，比较容易出错，而且，审核的工作量也比较大。所以，合理的就是让CRM系统来做这个黑面包公。CRM系统不认人，可以很好的避免人为疏忽的风险。

　　对于客户的投诉处理。当客户投诉比较多的时候，若靠人来进行管理追踪，难免不能面面俱到。但是，若用CRM系统进行客户投诉处理与追踪的话，就可以避免人为疏忽的情况，而且还会根据客户的重要性等因素进行排序，优先推荐用户解决重点客户或者处理级别高的投诉。所以，用户要事先确定哪些业务要由CRM系统来进行控制，及如何控制。是让CRM系统来自己做判断，还是只让CRM系统做出处理的建议，最终要让用户来决定。把这些控制点都一一列出来了，那在CRM项目评估是，才能做到有的放矢。以上是对CRM系统的一个粗略的评估模型，企业可以在实际工作中进行具体化。如此一来，CRM系统的实际应用效果，就呈现在企业面前了。

发布：2007-02-06 16:16 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]