如果成功实施客户关系管理软件

　　客户关系管理软件的功能分三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。可以说成功实施客户关系管理的软件已经具备，成功的关键在于实施的方法。客户关系管理软件在国内实施中，似乎理想的不多，究其原因，客户关系管理软件咨询服务提供商以及客户方缺乏将客户关系管理软件纳入到整个营销管理体系来统筹思考的过程，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使客户关系管理软件建成后，客户管理、业务管理与人员管理的不能够协调的运转，整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或效益不升反降。要成功实施客户关系管理软件，企业必须在选型中花精力，前期工作确定要需求、实施调查、投入的多少必须做一个详细的计划;有了客户关系管理软件后，必须做到是客户关系管理软件来支持销售员销售而不是驱动作用，物是死的，人是活的，客户关系管理软件做得再好也需要人员的配合;客户关系管理软件并不是销售软件，而是销售辅助软件，必须要有商业决策支持。

　　成功实施客户关系管理软件战略的主要步骤

　　1.确立业务计划

　　企业在考虑部署客户关系管理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

　　2.建立客户关系管理员工队伍

　　为成功地实现客户关系管理方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

　　3.评估销售、服务过程

　　在评估一个客户关系管理方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

　　4.明确实际需求

　　充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

　　5.选择供应商

　　确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其客户关系管理方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

　　6.开发与部署

　　客户关系管理方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其客户关系管理方案确立相应的培训计划。

发布：2007-02-06 16:16 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]