CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合

在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括：客户关怀；订单跟踪；现场服务；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。

将客户管理思想融人企业的管理信息系统，客户关系管理的核心是根据从顾客那里获得的信息，为客户提供具有独特价值的信息，故CRM成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库，在CRM实施前，企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中，如:购买信息在营销管理系统中，支付信息与信用度存放于财务系统中，维修与售后服务信息存放于维修系统中，客户通过电话或电子邮件、信函发出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统，或根本就未予保存，不同客户服务人员因无法共享客户信息，面对同一客户的同一问题可能给出不同回复，企业与客户之间难于实现互动。由此可见，CRM实施并不是一个独立的项目，它涉及组织多个部门，CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。

一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立CRM系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造，业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力，在流程重设计中充分考虑顾客的价值，消除非增值活动，简化任务，有效提供顾客满意的产品和服务，快速响应客户需求。

企业的管理模型不是一成不变的，新型管理要求企业具有很强的自我调适能力，这种能力来自于技术，来自于新的管理方法，原动力则来自于市场，来自于客户的需要。办公和生产自动化是提升管理效率的一条重要途径，这其中的主线是一条从客户到企业，从企业对供应商，到合作伙伴的价值链，这条价值链上潜力发觉和效率提升将会有效地带来收益，形成所谓价值链管理，CRM正是这条价值链上最重要的内容。

CRM在微观上是面向客户的，能够解决现实存在的问题，理清管理线路。在宏观上，CRM对市场具有敏感性和适应性，基于客户和市场的模型使企业对市场状况的掌握越来越深入和全面。我们看到，不仅仅是分析模型，管理模型和业务流模型也需要在CRM系统中予以实现和逐步完善。这一切，依靠的是新技术的不断发展。

CRM的实施过程并非一帆风顺，需要专业人士的策划以及企业高层的充分协调。遇到的困难最初是在规划方面。每个企业对CRM有不同的理解，也有不同的侧重，这是符合企业实际情况的。需要将CRM实施的完整业务描述出来，并建立起合理的业务模型。这时有两种选择：一是邀请专业人士进行咨询规划，二是企业管理模型套用所选产品的设计。

发布：2007-03-28 11:45 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]