提供成熟的产品化、标准化的CRM产品

CRM软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM软件可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，用户买了CRM软件可以很轻松的上手。未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。

对于采用智能化平台技术的CRM系统来说，最强势的一点就是在于固化产品功能与个性化功能需求定制的协调性上。CRM系统对于中小企业来说提供成熟的产品化、标准化的CRM产品，如果企业在使用过程中需要定制个别功能，软件可以在不需进行程序代码上大幅度的改造，而通过在平台配置上的调整在很短的时间内实现，甚至客户自己都可以完成配置个性化表单的功能。

因此，高端的CRM软件市场就像坐的士，靠提供个性化的服务获利。而低端的CRM软件市场就象坐巴士，靠大量载客盈利。巴士是共性的需求，的士是个性化的需求，这也是未来管理软件的发展趋势。

通过客户知识库管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识库”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。

我们发现目前行业普遍采取的知识管理模式是由一部分独立的团队或者业务人员维护知识库，主要依据维护流程规范及知识管理人员自身经验开展单方面的梳理和编辑工作，这部分人群每天接触最多是公司其他部门的业务人员，而非客户。这种模式虽保证了业务信息的一致性和准确性，但维护形式固定单一，与前台客服代表缺少及时的沟通，更加缺乏客户信息的反馈；导致知识库的业务人员无法及时了解使用者的想法、了解客户的想法，久而久之让知识库脱离了实际的有效性。

所以，我们思考应如何搭建一个前后台互动的有效平台，来实现“全员维护”的知识管理呢？如何通过集思广益、海纳民间智慧，充分挖掘全员的潜力，让知识库能在实战中更加有效，成为了知识库管理工作的难题。

发布：2007-03-28 11:45 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]