CRM系统提出了对潜在客户的挖掘分析目标

当我们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、生产设备、生产管理人员、运作规范，都是企业的宝贵资源。而从更大的范围来看，企业在市场上的地位、品牌形象以及客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包括收购兼并时都会对企业拥有的客户加以研判，这也佐证了客户对于企业生产的价值，说明客户也可以被定位成企业的资源。

挖掘客户资源便因此成为企业的生命线，CRM系统的建立对企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对潜在客户的挖掘分析目标，也提出了对客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的关系。使企业把客户资源提升到最高的位置。

CRM系统支持着两大营销理念，一是数据库营销，利用数据库技术来统计分析客户对企业的贡献，并利用数据挖掘技术找对客户的购买行为进行分析，重新设计产品和服务，以获取最大利润；另一方个是一对一营销，在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员，更贴近于客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求，体现人文关怀，达到价值最大化。从宏观和微观两方面，为企业挖掘客户资源作出了贡献。

客户作为企业资源有两方面的含义，一来客户是为企业创造利润的基本因素，二来客户所提出的改进意见是最有价值的指导。在CRM系统中设计出客户建议跟踪模块、客户投诉跟踪模块、客户关怀服务模块、客户价值分析模块都使企业能量化客户资源，不断挖掘客户的资源价值，成为推动企业发展的原动力。

当然，提出企业负担客户，把握企业的黄金客户就是CRM最终为企业做到的，此一顾客事件预测。可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏账号，顾客事件档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。

但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证，主要有两个原因。其一，预测依据的基础数据不确定性很大，顾客以后的变数、企业预计的资源投入和顾客保持策略，以及环境变数等都具有很多不确定性。其二，预测的过程不确定性很大，整个预测过程是一个启发式的推理过程，涉及大量的判断，需要预测人员具有丰富的经验，所以预测过程和预测结果因人而异。

所以，要在CRM系统中增加人文关怀的含量，需要对具体的行业进行分析，不同行业的客户对产品和服务的需求不同，利用方式不同，价值体系自然便不同。就如电信的客户关心的是通信质量和通信费用，在CRM系统中就应该特别记录客户所遭遇到通信故障，以及通信费用。在系统中建立分析模型，帮助客户制定通信策略，以达到降低费用的目标。

总之，通过对客户的人文关怀，使客户能对企业的产品和服务满意，也有利于提升企业的品牌价值，降低开发新客户的成本。是否足够的支持企业为客户提供人文关怀是分析CRM系统的导入价值的重要指标，在这方面没有通用的解决方案可一支持所用的行业，当引入的CRM系统具有这种独特性之后，企业的竞争力也会得到全面提升。

发布：2007-03-28 11:45 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]