CRM是以流程和技术为支撑的，其目的是管理客户关系

企业和客户通过社交媒体这条纽带建立了紧密的联系。企业的行为还主要是处理负面信息，防止和避免不利于自己品牌的内容爆发病毒般的传播。但是随着客户们在社交媒体平台上面展开互动的层次不断加深，企业发现主动性的“社交服务模式”可以带来非常正面的效果，于是纷纷采用更加具备协同性的方法和技术手段，让客户更多地参与企业CRM的整体战略与具体业务流程中，并且扮演比以往更为积极活跃的角色。

毫无疑问，随着许多公司纷纷投入到客户关系管理这一业务职能，新形式的CRM正在成为核心的企业功能。这关系到他们如何使用社会化媒体来解决问题，找到、服务并留住客户。而且，不可否认，CRM的社交化是不可逆的，因为这对于企业内部和外部的信息需求而言是一种极大的便利，试想企业内部微博与订单系统及客观关系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新输入数据的麻烦，更可以让客户感到多服务于一体的体验，再加上CRM中丰富强大的功能不断与SNS打通，其发展的潜力可能会成就一个在企业级软件中的Facebook。

对于社会化CRM将会给客户关系管理领域带来巨大的变革这一趋势，多数人表示认同，而且众多CRM软件厂商也在积极尝试。一向以提供在线CRM服务着称的超巨推出的社交CRM产品“社交企业”。它融合了web2.0的基因，在CRM基础上搭建了一个包括企业微博，企业聊天工具，论坛等等一系列的社交的平台，能给企业带来一系的好处，比如实现企业内部交流，提升客服响应速度、维护客户、提高客户黏性、及时的数据分析等。

CRM战略是以流程和技术为支撑的，其目的是管理客户关系，从整个客户生命周期内获取最大价值。这些战略一般注重于客户管理所需的运作响应能力。但是，在使用社交媒体时，企业对客户关系不再有控制权。相反，客户及他们所用的具有高度影响力的虚拟网络，推动对话的进行，这种空前的直接性和影响范围可优于企业在营销、销售和服务方面的行动。

每一个精明的营销人员都在想着如何才能让更多的人点击更多的广告，但要实现这一目标的前提，是对数据及其背后消费欲望的精准分析。但如何在海量数据中整合线上、线下数据，形成对消费者的独特洞察力；如何建立全渠道数据平台，拓展营销渠道，提高营销效率却成为营销人员实现精准营销的困惑。精准营销借助先进的数据库技术、网络通信技术等手段保障和顾客的长期个性化沟通，从而不断满足客户个性需求，建立稳定的企业忠实顾客群，实现客户链式反应增值，使营销达到可度量、可调控等精准要求，促进企业长期稳定高速发展。

在企业、品牌、产品的生命周期越来越短、目标消费群体越来越小、产品及品牌的感觉价值迅速降低并导致价格低落的今天，企业对消费者需求的响应态度将最终决定其在市场上的成败得失。因此，利用CRM数据挖掘技术整和企业各项数据，强化对客户需求的精准关注也就变得更为重要。

CRM系统营销服务必须做到三点：精准分析，精准筛选，精准投递。目标受众的纷繁庞杂对以追求细分和量化的精准营销形成巨大挑战，营销活动的精准性，直接影响到营销活动的效果。而CRM根据庞杂的客户数据，按照横纵多维方式对企业的客户群体准确分析，筛选出核心目标客户，并且准确传达产品、折扣等信息，能够确保实现“精准”营销。

发布：2007-03-28 11:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]