呼叫中心，自然离不开客户关系管理

最近十年，国内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业，出现了专业的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商。现已在电信、银行、电力、保险、证券、航空、旅游、税务、烟草等诸多行业都建立有先进的呼叫中心，将市场开发、销售和客户服务统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为各行各业的制胜法宝。

谈到呼叫中心，自然就离不开客户关系管理。CRM的核心管理思想是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

通过CRM管理软件的应用，从经验看，会比较有效的解决这个问题。在选择销售管理软件的过程中，企业的管理者需要首先明确一个目标：销售管理软件不完全是帮助老板管理销售队伍的工具，而必须能够给销售队伍带来自我管理的辅助。简单说：销售人员不会对约束和限制自己的软件感兴趣，却会接受能够给自己销售跟单带来帮助的工具软件。

客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多。CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

一般的呼叫中心由六部分组成：程控交换机（PBX）、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（Agent）和原有系统主机。呼叫中心通过CTI中间件来支持自动呼叫分配和程控交换，实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合。通过普及率极高电话网络与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。企业呼叫中心在与企业业务有机整合、支撑企业业务增长以及对呼叫中心进行系统管理上，还有待深入和提高。因此，优化和细分将成为今后几年呼叫中心发展的主题。

渠道融合，多种联络方式的接入，包括电话、传真、Web、电子邮件、短信、网络视频和自助系统等，客户通过以上所有方式都可以与企业呼叫中心进行联络。与之相伴的电话营销、客户挽留、调查访问、新品促销、客户投诉等等新业务的开展，对呼出渠道的建立将成为烟草行业下一步发展方向。

呼叫中心业务的深层次应用，包括呼叫中心自身业务的深层次应用和与企业内其它系统的有效结合两个部分。随着呼叫中心队伍的不断扩大，从管理方式和管理手段上都要求有新的系统和平台来支撑呼叫中心的运转。开展的业务移植到呼叫中心进行，使得呼叫中心已不仅是简单的提供咨询和热线服务，而是围绕销售和营销开展核心服务。呼叫中心已从“费用中心”转化为企业的“利润中心”。

发布：2007-03-28 11:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]