CRM的核心思想是顾客资源

CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。CRM的核心思想是顾客资源，也是企业最宝贵的资源，企业应该加强对顾客的资源管理，企业的所有经营活动要以顾客为中心，CRM是以顾客为线索，分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理。

通过CRM系统的实施，实现了客户、设备、市场、销售等方面信息的信息化管理以及业务流程化管理，实现了与其他系统的集成，有效整合了原先分散在各系统中的数据，便于数据共享和统一管理，使各部门之间的工作可以高效协调，从而大大提高了工作效率。并可以根据多方面的需求信息以及销售预测信息，制定合理可行的销售计划，用于指导生产销售过程。

欠缺主动服务的管理：主动服务客户，在某种程度上来讲就是创造客户。而在目前的统一的市场信息管理平台系统中，缺乏主动服务信息的多样性，而且对于客户拜访这样一种重要的主动服务手段，在系统中也只是脱离于其他信息，单独做了数据记录。

缺乏精细化管理：一次客户服务活动，从开始的服务请求，到最后的服务评价，中间涉及到的所有服务环节没有形成关联闭环。对于公司主动给客户进行的服务，也没有对服务目标、服务过程、服务效果等环节进行管理。个性化服务问题：对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式，是公司需要解决的一大问题。

客户满意度评估体系的完善：统一的市场信息管理平台系统现在的客户满意度数据，是通过接口从其他系统获取的，只有最终结果的记录，而没有一套完整的客户满意度评估体系，无法为提高客户服务质量提供理论依据，也就失去了进行客户满意度调查的意义。

一套设计良好的系统应当有直观的用户界面，便于使用，并能与现有工作实践整合，这才能提升成功的把握。认清一个事实，即最终用户并不关心新系统能为公司或股东带来什么，他们所关心的是对自己个人的工作能带来什么影响，因此，你需要开诚布公地向他们阐释真实的回报。

管理用户预期很重要，不要过度许下达不到的承诺。并且保持流程的公开透明，让用户可以随时了解项目的进展。与反对或抵触部署活动的人员进行单独沟通，因为在这些人中，有些人的行为或言谈可能会在他所处的环境中产生决定性的影响。如果能够成功取得他们的信任与支持，那么他们就会反过来变成CRM实施的得力宣传者。

确保你的项目团队和高层管理人员不仅接受你的观点，同时也认可你所选择的具体产品。避免轻视的态度。一套具有高可用性的CRM系统，是一种帮助你了解客户、满足客户，最终留住客户的强大工具，它实际能做到的，不仅仅是增加纵向与横向销售机会这么简单。

任何时间都把沟通放在第一位。不要让用户惊讶地发现某天他们被安排参加一套完全没听说过的新系统的培训。不论项目是朝好的或是坏的方向发展，不要编造理由来掩盖错误，也不要对用户作出不符实际的承诺。进行正确的变革管理需要付出一定的成本，如果你能与用户之间定期展开及时、诚实的沟通，那么执行变革的任务就会更加顺畅。如果不理会用户所想而强制推行，那么从长期角度，你要付出的成本甚至会更多。

发布：2007-03-28 11:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]