公司必须要能够整合多种渠道的资源

通过客户知识库管理就可以有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识与经验，为尽可能地求得最大的价值，“客户”“知识库”和“管理”处在一个封闭的循环体系中，企业运用这个循环体系中的客户知识，从客户关系中获得最大收益。

CRM系统对企业来说主要体现在：企业如何营销、企业如何销售和企业如何进行客户服务三部分组成，毋庸置疑这些是围绕着客户所展开的。

企业不同的客户分别属于不同的行业类别。在相关报表分析中，可能需要根据行业来进行分析。如某家企业可能是一个外贸型的企业，其客户非常的繁杂。有五金企业的、也有机械机电的、园林工具的等等。但是，不同的行业其利润水平会有很大的差异。在数据分析中，可能需要将其分开来统计。如需要通过各个不同的行业，其销售额的多少；不同行业的利润水平，等等。在我们的市场营销中制定针对某个行业的设计针对性强、效率高的市场推广活动时，可以通过系统中客户所在行业份额多少作为依据从而选择出正确的行业，避免发生大投入少收益的情况。

企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，"职员抱怨监控"是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。

研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登入网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。

客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。

发布：2007-03-28 11:48 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]