crm提高竞争能力，形成竞争优势

许多公司同时使用以品牌为中心和以客户为中心的衡量标准，但是都没有将两者结合起来。以往，营销主要是以品牌为中心的。而当以品牌为中心和以客户为中心的衡量标准被同时使用，并且都致力于能够影响客户的态度和行为时，市场经理和研究人员往往将这两者完全分开。比如，在大多数公司里，品牌管理往往和满意度管理相分离，并且公司内的不同部门负责。与此相似的是，针对研究人员的专业学术刊物，往往也是根据品牌或客户的主题分门别类。

尽管大家对于满意度的重要性已经有了共识，但是客户满意度研究和品牌转换研究在测量客户忠诚度时所采取的指标上仍然存在着分歧。目前大多数的满意度研究主要侧重于分析如何维系活跃的客户，采取的指标包括：重复购买的意愿，观测的实际购买行为，抑或是客户是否与公司继续保持活跃的合作关系。

客户满意度与重复购买行为脱节受若干因素的影响。在大多数的行业中，许多干扰因素使客户不便轻易转换。这些因素包括：

转换成本：有些情况下如果客户中断合作关系，可能会给其带来直接成本。比如，客户投资了一项设备，而该设备与其它的系统不匹配，或者如果替换设备会产生高昂的费用(例如，燃气采暖换成电采暖）。即使在经济成本不高的情况下，如果用户终止合作关系，他还将付出时间成本。时间成本均会对维系原合作公司与客户的合作关系产生有利的作用－无论是花费时间去终止一个合作关系并寻求新的合作关系（比如，更换保险公司），或者花费时间来研究其它的可替代产品。

转换风险：客户可能也会意识到弃用原品牌所带来的风险会更大。比如，银行的客户可能会担心新的银行不会象现在合作的银行那样仔细地处理支票业务。客户可能还会担心新产品的性能没有现有的那么优越，或无法达到特定的要求。

自我保护及替代品牌：最后，在一些行业里，对于客户来说，仅仅保持一对一的合作关系并不符合其自身的利益。比如，长久以来，制造商们都知道将其关键生产部件与单一的供应商挂钩是有极大风险的。因此，他们倾向于与多家供应商保持合作关系来降低它们的风险、降低成本、并获得关于产品和加工创新方面的信息。消费者也同样深谙此道，他们也知道和不同类型的企业保持多方关系，才能维护自己的经济利益。

企业选择和使用CRM系统，是为了提高竞争能力，形成竞争优势，那么如何形成良好的客户关系就变得至关重要。在整个客户关系管理系统中，服务部分是以客户为核心这种理念得以反映得最集中的区域。如果拘泥于传统的服务方式和项目，就很难给客户带来新的有吸引力的购买体验，就无法达到企业和客户之间的高度和谐统一。

只有在不断的推陈出新的服务中，客户才会产生惊喜和感动，才会在内心深处和企业产生共鸣，才能真正实现满意客户向忠诚客户的转变，从而确立企业不可复制的核心竞争能力。因此说，服务创新是促使CRM形成核心竞争力的关键所在。

发布：2007-03-28 11:48 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]