CRM系统能针对客户资料进行筛选

CRM要帮助企业有更多的心力关怀客户、“笼络”客户以保留住他们。要维系顾客，让其变为自己的终身客户，首先要提供超越期望的服务。消费者要对某一公司产生真正忠诚、信赖直至留下来，必须对产品或服务提供的过程维度和结果维度所涉及的各个要素感到超级满意。公司只有提供给顾客超出预期的产品或服务，不仅仅满足于其期望值，动之以情并触及其心灵深处，才有可能在顾客心中建立起真正的忠诚度。

CRM系统能针对客户资料进行筛选与分析，判定客户价值。系统会分析客户循环消费的频度，循环消费的频度越高，客户潜在的价值增长就越大。再比如增量消费额及购买率，客户每次购买某种产品或服务的金额是多少，增量购买率有多高，这都关系着客户的潜在价值增长状况。

从客户的角度来说，客户对分类管理也存在着潜在要求。客户需求呈现出日益多样化、差异化和个性化的特点，客户希望自己的个性化需求能够得到满足，而不仅是希望能够满足自己的基本需求，他们认为这是企业对自己的一种尊重。

另外，不同客户对增值服务的需求也不同。对于与企业建立深层次合作关系的客户来，客户还望自己能够比其他客户多得到一些增值服务。其实，客户个性化需求和增值服务需求的满足程度，对客户满意度和忠诚度有着巨大的影响。

对此，企业不要短视地看待客户今天的购买行为、购买数量和支付金额。也许你今天怠慢的客户，明天的消费需求会爆炸式增长，但届时客户消费增加量的支出，可能因你昔日服务的不周，已转入竞争对手的钱袋里了。所以企业要用情感牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，最终实现客户价值的倍增。

如何来帮助公司完成销售业绩目标呢？我们可以把年度计划分解到每条业务线的每个销售人员在每个季度、月度的业绩计划，形成多维度的管理体系，并可以实时跟踪到计划的执行情况。如果没有完成计划，那就应该去仔细分析数据，找到原因并提出改进策略，这种方式比传统的只要结果不要过程的管理要合理的多。

关注过程意味着有更好的控制能力并实现最终目标，因此要求营销人员填写业务信息不是应不应该的事情，而是为了满足营销管理的要求，需要大家添把柴火，让市场数据给点的起来。因此，这是一个管理需要，并非行政需要。

如果非得为销售人员输入日常数据找个理由，公司可以把这些分散的数据集中起来，可以分析出市场的相关信息，做出更有效的市场营销策略和销售支持，尤其是通过一系列的市场活动，为每个区域或者产品线的客户经理提供更多的销售支持。例如公司为销售人员提供区域市场行销指导、重要客户购买习惯、业绩指导等等支持，帮助营销人员实现更好的业绩。

总之，CRM确实不是一个简单的IT项目，如果企业自己的管理能力方面就存在一些问题，又或者企业内部员工之间在应用上排斥的话，估计CRM项目就得打水漂了。

发布：2007-03-28 11:48 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]