企业对客户忠诚度和流失率进行科学的评估

CRM实施行业细分化是一方面，进行业务细分化将会进一步加强其产品的市场适应性，CRM系统的受益者是谁?CRM设计应强调所有CRM参与主体的共赢，如CRM将面对不同的客户，企业如何能够通过CRM把客户分门别类地区分开来，开发出不同需求的个性化产品来，这不仅考验CRM设计水平，也验证CRM设计人员的市场把握水平。

发展CRM过程中，必须注意中国企业目前的多元化发展特点，CRM以行业为目标进行设计，可以达到特殊适用性的目的，但必须合理设计如何在CRM平台上运作不同行业的接口。

CRM系统是否能与企业已存的信息化系统有效地连接，在保证自身运作良好的情况下，合理地利用和分配已有资源中的闲置资源，使整个企业信息化系统能够产生强大的合力。CRM只是一种方便性的工具，再好的工具也需要人来操作。因此，对人员的培训和企业经营结构的优化，一定要围绕企业现有资源进行分工协作，避免企业内部的部门壁垒和CRM系统的“快餐”工程。

CRM必须处理好产业链间的关系，使其成为利润中心而非花钱的成本中心，CRM作为信息流的主要运作平台，必须使信息在流通过程中保值增值，如在CRM交易平台上迅速分析市场需要，从而使信息产生聚合效应，增加信息的含金量，并提高信息的整合程度，这就要求CRM的工作人员是市场分析师和咨询师，并使客户观念转化成产品需要信息及技术整合信息。

再次，不论是CRM的开发企业还是其使用企业，都没有真正做到“以客户为中心”，致使CRM在技术支持平台和企业对CRM的理念上还保留了以自我为中心、以利益为中心的各种特征。

在CRM的设计过程中，过多地强调CRM运行主体的便易性，很少考虑客户的便利性，因此，客户主动性是在CRM运行主体主动性的调动下参与的，这实际上是一种主体定位的缺失，过于强调自动化、智能化而带来了灵活性的不足；另外，CRM使用者的以客户为中心往往流于形式，如对供应商管理系统的不同客户存在着利益上的根本分歧，企业很多情况下把CRM当作一种利润分配的工具，而非利润创造工具，CRM在运作中并没有创造出利润来，即CRM不同参与主体的关系是利益竞争性的。

客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道；别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于造成信息失真，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。

要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。

发布：2007-03-28 11:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]