CRM系统的灵活性是服务创新的条件

企业客户理念的培植是需要过程的，这不是通过安装一套CRM软件系统、进行几次简单的培训就可以达成。它需要通过企业日积月累的员工教育和激励导向将客户思想逐渐根植于企业的文化中，使所有成员能够对客户核心理念在认同的基础上主动思考和采取服务创新的行动。

CRM系统的设计和使用涉及到供应商和实施企业双方的共同努力，要求双方要在一致的客户理念基础上展开紧密的配合。因为企业即使具有深厚的客户文化和客户理念，仍然需要供应商在CRM系统中预留改进的空间，为企业服务创新提供技术支持。也就是说，CRM系统的灵活性是服务创新的条件，企业的创新思想和实施方案要通过IT人员用技术性语言加以诠释并最终通过计算机系统得以实现。

为了便于CRM系统的二次开发和不断的功能扩充，系统原始设计的灵活性就显得尤为必要，这将为服务创新提供技术空间。因此，企业在实施CRM系统之前选择软件供应商的环节就要有所考虑，不能过多地关注于一次性购买产品的价格和当时的软件功能，要对日后的改善和更新留有余地，要对未来供应商在这方面的技术支持进行约定，让其承担为保持系统灵活性和创新服务的添加所带来的成本增加。

客户理念的产生历史悠久，朴素的客户思想在计算机出现之前已经广泛存在于营销实践中，只是由于计算机技术的飞速发展，CRM系统才成为企业客户关系管理实施的规范应用手段。而这样就产生了服务实践和软件技术的衔接缺口问题，如何将企业丰富的客户服务实践以计算机语言植入CRM系统中，就成为企业管理人员和软件技术人员共同探讨的课题。在企业客户理念完备和系统设计具备灵活性的基础上，能否将服务实践和软件技术进行有效契合就成为CRM系统中服务创新的关键。

因此，这就要求企业要培养通用型人才，即对管理理论和计算机技术都精通的人才，缩短实践需要和技术实现的距离，使管理和营销人员的思想能准确和有效地融人软件的设计和制作当中，以解决服务思想和技术实施无法衔接的矛盾。如果服务流程要屈从于技术手段，服务创新不但不能达到应有的效果，甚至可能被迫增加服务的冗余环节而给客户带来不必要的麻烦。

如果公司能够建立高效率的客户知识库的话，其就拥有了一定的竞争优势并且获得相应的收益增长。问题的关键在于公司应该拥有一个持续提供客户知识以及相应分析、操作功能的客户知识库。如果公司拥有这样的知识库的话，那么其CRM项目的投资回报率就是可观的；与一般的投资回报率在30%到80%之间相比而言，CRM项目的投资回报率要超过它的十倍。

除了这些以货币衡量的收益，实施分析型CRM所能够取得的其他收益还包括销售渠道的改善，以及新产品或者服务迅速进入市场所带来的价值。对那些以客户为导向的采用CRM项目的公司来说，其不但会对其客户有一个更深刻的了解，而且其营销以及客户交流流程的效率以及效力都会有所提高。

发布：2007-03-28 11:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]