客户关系管理是对“关系”的管理

市场上传播着各种各样的CRM广告，这个CRM供应商承诺90天的实施周期，而那个说只需要9天就可以成功上线。然而事实上，CRM项目的成功率很低，也很少有企业能真正实现快速实施，太多的项目流于失败，不能达到帮助企业更好地认识客户的目的。据Gartner的统计，去年花费6千万到1亿3千万美元的CRM项目中有55%都以失败告终。而贝恩公司对451个高级管理人员的调查结果显示，CRM在25个现代管理工具中仅列21位，1/5的CRM用户已经对CRM彻底失望。

　　面对CRM的诱人魅力和实施困难，企业何去何从?这里有四个必要的步骤，首先从制定清晰有效的客户策略入手，客户策略可帮助企业分辨出可为企业创造价值的商机;然后，重新设计主要的业务流程，以贯彻执行客户策略;只有在成功完成了以上两个步骤后，才可以着手研究、分析和选择适合客户策略和业务流程的信息技术，并予实施;最后当然是衡量结果，这些正是企业首席财务官希望了解的内容。同时还要建立相关的激励机制以确保企业的相关部门参与项目的实施，确保项目成功。

CRM通过使用软件技术，帮助企业更好地认识客户、服务客户、保持客户，使客户价值最大化。CRM使用通过实践检验的管理技术来细分客户，确定企业和什么样的客户建立长久关系，和什么样的客户仅以最低的成本保持联系。结合传统的忠诚管理原则，CRM的经济效益在于帮助企业细分两大类客户，一类是具有持久吸引力和高利润潜力、值得深化关系的客户，另一类是具有最小利润率、只值得用最少成本提供服务的客户。

CRM客户关系管理软件可以帮助企业分析出客户跟进的每一个阶段，并重视和邮箱的进行管理维系。让企业知道有多少成交客户和多少家流失客户，对如何成交，如何流失进行分析统计。这样就可以让企业最大限度的规避同样的错误，促进企业的销售率和成交率。

CRM不是以客户满意为最终目的的，在大多数情况下，考虑到成本因素，企业并不能满足所有客户的要求。企业必须明白的是，满意度同客户的期望值有着直接的关系，而客户的期望值并不是企业能完全控制的。

客户关系管理是对“关系”的管理，而不是对“交易”或“交互活动”的管理。国内很多企业为了管理自己的分销体系，采用了分销网络管理系统，而这种系统是以每笔交易为基础的，仍然没有离开ERP。客户关系管理同“满意”、“忠诚”、“笑脸”有着比较直接的关系，虽然交易型应用也影响着客户关系管理，但两者的着眼点不同。概括起来说，PRM着眼于共同拓展市场，比较倾向于售前的应用；而所有交易型应用都是以事务处理为目的，倾向于作业管理的应用。

发布：2007-03-28 11:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]