分析阶段，是CRM成功的关键

CRM的生命周期分为3个阶段：

第一阶段：集成阶段。集成包括企业前台业务系统的集成和客户相共数据的集中，此阶段的CRM常成为流程型CRM。其收益包括前台业务运作的高效率和生产力的提高。这一阶段使所有与客户相关的数据来源得以集中。形成的报告只是典型的摘要水平，仅表明发生了哪些活动，但未解释其成因和影响。这是目前为止大多数的CRM所能够带来的。这个阶段带来了商业价值，但只有它并不会改进企业对于客户的理解。

但是，很快在大量的客户数据积累起来之后，对数据的分析将成为重担。这时需要进入第二阶段。

第二阶段：分析阶段，是CRM成功的关键，通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系。将上述这些集中在一起有助于更精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，为制定战略决策提供量化的基础。

分析阶段的CRM应具备以下功能：

(1)能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析

(2)能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析

(3)具有自定义的建模方式和参数调整的功能

(4)能够进行融合了人工智能的数据挖掘

第三阶段：行动阶段，是实现企业战略决策的阶段。通过分折提高了对客户的理解水平以此为基础，业务过程和组织结构得以优化。通过包括销售、市场营销和客户服务在内的所有面向客户的活动，使得业务和财政计划得以修正和整合。最后这一阶段完成了整个CRM环路使企业可以利用所得到的有价值的深入分析来获利。

在这个阶段中，需要重组业务流程和融合内部应用软件，需要把互联网功能与企业内部网功能实现交互。最需要变化的通常是定单管理模块、供应商管理系统系列模块、财务管理模块和客户服务模块。在这个阶段中，CRM与ERP的整合势在必行。

没有CRM，分析客户对于企业来说始终是一个未解之谜，企业不知道怎样去取说客户。深入分析客户行为使企业对客户的理解将不依赖于那些单薄的证据。可靠的量化的结论会引导企业业务流程的优化，这将会使客户满意，也必将改进企业与客户的长期关系。

发布：2007-03-28 11:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]