产品技术支持是客户服务中最重要部分

目前，国内许多公司的业务信息多由相关业务部门管理，如销售信息主要由市场部管理，客户咨询和投诉信息主要由服务部门掌握，生产部只负责产品和质量管理，财务部只负责客户信用。由于客户信息实际掌握在相关的业务部门和个人手中，一方面业务部门对信息的积累多从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用;另一方面可能会因为业务或人员的变动，造成客户资源的流失。

此外，很多企业对客户信息的定义还停留在静态管理水平上，如仅仅对地址、联系人、联系方式等的管理，并且较少更新。支持业务决策，简单的静态客户信息肯定是不够的。客户信息必须包含基于业务过程的完整动态信息，如需求信息、联系历史、未来趋势、价值信息等，并且对它进行及时更新。即利用CRM系统实现实时、互动的客户关系管理。应重新修订数据仓库，利用它改善订价方式，提高市场占有率，提高客户忠诚度和发现新的市场机会。

企业应该建立公司内部的局域网，并在此基础上建立完善的信息中心，以便对客户信息进行集中和整合，在不同的部门或人员之间建立信息共享的客户档案。通过对客户信息的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息的及时提供(包括远程在线查询)来支持业务人员工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果。有了对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高，企业能够更好地进行营销策划，能够为客户提供更个性化、专业化和主动化的服务。

产品技术支持是客户服务中最重要的功能，面向市场的服务(包括驻外的客户服务)也是销售的一部分。为客户提供支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员共享客户交互操作数据，并且和销售力量进行操作集成。总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一使用也是企业实施CRM的一个重要内容。

通过对人员行动的量化管理，如：关系维护与相关信息、客户价值的变化，推广活动的组织与评估等，在业务过程中指导业务人员的行动并记录每个行动的执行状况，基于业务目标管理业务人员行动，达到对业务过程、推广活动等的量化管理的目标。

与客户的关系会直接影响竞争份额，而客户关系会涉及多个联系人，因此必须在业务过程中，建立基于联系人信息维护的业务管理。客户线索管理，即规划和设计客户分配工作代理、转移机制。对所有产生的客户线索要建立分配机制和处理流程。如：客户线索判别成为销售机会后，要按规则移交给销售部门，销售部门必须在要求时间内给出处理意见;如果再次判别为潜在客户，则转回市场部门统一培育。

客户关系管理要求企业全方位地应用信息技术，有效管理企业业务流程，即借助网络技术和电子商务技术保持与客户的互动关系，对个性化需求或变动的需求做出即时回应并满足顾客需求。

发布：2007-03-28 11:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]