CRM生命周期内保持客户忠诚度

越来越多的客户会要求CRM中加入符合行业特点的业务管理功能，这算是一种价值。作为审视、营销管理、市场管理等最通用、常见的功能，为什么很多企业会对这一部分渐渐的失去兴趣呢？很大程度上是因为企业看不到有什么特别东西，如果这个东西真的有用，难道真的就是按照软件的功能把一大堆信息填进去吗？

不能否认对销售人员完成业绩的支持，当然，我们实话实说，对销售人员的价值是有限的，你一定不能指望，上了CRM后营销人员的业绩就会有突飞猛进的进步，如果你不对市场和销售的数据进行分析的话，就无法作出正确决策，这样CRM带走的不仅是员工的支持，还有不利于业绩的投资。

可以想象几个场景来理解这种解释。多数公司的产品都会有旺季与淡季，旺季时产能总是不够，不得不延长交货期或者变动价格，那么客户完全有可能很快在市场上找到类似的产品来替代。常见的方法是不断增加产能或者提前做一些库存。那么，应该增加多少库存、提前多久才算合适呢？如果没有CRM，这个数据肯定根据经验估算的；如果有CRM，可以使用二八定律和同比环比分析来较为准确的预测未来一段时间内的市场需求，用这个数据做决定比全靠经验更合理。

稳定的客户是数据挖掘的重要区域。响应者购买企业产品的时候就变成了企业稳定客户。这意味着他们已经进行了第一次的购买活动，客户使用活动提供了客户行为模式的最本质的东西。预测什么时候会发生客户活动，判定哪个客户可能对交叉销售和升级销售活动做出响应对企业来讲是极具价值的。但稳定客户的行为经常被大量详细的交易信息所淹没。使用数据挖掘要求从其中抽出其特点。客户早期的购买和使用模式是对企业来讲是非常具有价值的，在一些行业，首次行为预示了未来的使用信息。

在一些情况下，客户停止购买企业产品。通过数据挖掘可以了解到客户离开的一些基本原因，了解主动离开出现的原因非常重要。对此，有两种基本不同的流失原因，第一种是主动离开，指的是不再是客户的既得客户。客户离开了企业服务的地区；客户的生活方式发生了变化，并不再需要企业的产品和服务；客户已经获得了竞争者提供的更好的产品或服务；客户不再认为使用企业产品有任何价值。

第二种是非主动离开，既被动离开，指的是即得客户不再是一个好的客户，通常因为他们停止支付他们的帐单。区别主动离开和被动离开对企业来说是非常重要的。数据挖掘可以通过分析以前的客户数据得出什么样的客户会在将来同样的离开，即使客户离开也不是所有流失的客户就完全失去了。企业可以通过数据挖掘出的信息，制定赢得客户活动的目标从而重新获得失去的客户。

CRM不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种新型的管理模式和营销理念。而数据挖掘是CRM的前提和基础，CRM是数据挖掘的延续和创新。客户关系在生命周期的不同阶段各有特点，客户价值也有所不同，通过将两者进行有效的组合，不断促进企业单个客户价值的提升和客户规模的扩大，有效地推动着企业价值和实力的不断攀升。因此企业应针对客户关系生命周期的不同阶段制定CRM的数据挖掘重点，并实现数据挖掘在客户关系生命周期的CRM理念。

发布：2007-03-28 11:49 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]