帮助企业抢占客户市场是CRM发展的源动力

随着汽车、建筑等各种物体信息连接到互联网，传感器和通信的价格在不断下降，汽车、建筑、医疗保健和餐饮业等都将发生变革。销售、市场和客户服务部门将走在这个变革的前端，涉及到促销、销售和支持新型的服务。

现在，CRM的发展如此迅速，最大的推动力是经济的全球化，欧美很多跨国公司急于开发海外市场，因此对营销资源的整合提出了更高的要求。同时，竞争的加剧，使得企业更加注重创造客户价值以保持公司的长期利润。在中国国内，加入WTO是CRM发展的一个良好契机，很多企业开始注意开发高端客户，这对客户关系管理提出了更高的要求。比如说现在国内的商业银行，他们的服务虽然很差，但是他们的大部分客户宁可排队等候也不愿意为周到的服务支付费用，高端客户是完全不同的，才有CRM在银行中的应用。

CRM的作用主要体现在三个方面。

一是将现代营销理念和先进的技术整合起来的呼叫中心，运营商利用呼叫中心，可以在收到用户的投诉或者简单的查询请求时向用户推荐相关服务，通过这样的沟通及对客户的理解，将其转变成一个销售机会。

第二是提高销售的生产能力。我们可以看到，在同一家企业里，有的销售人员一个月可以实现100万元的销售额，而有些只有10万元。这时如果能够实现资源和经验的共享，就可以提高销售的整体生产力。

第三是实现战略营销，通过我们掌握的信息和网络，有效地进行客户情报管理，包括横向销售和纵向销售。比如说，销售人员注意到某个购买电视机的客户家里有一个即将升入大学的儿子，那么在他家孩子进入大学的时候，公司就会向他们推销新开发的面向大学生的电视机，从而有效地利用公司资源。

如果公司能够建立高效率的客户知识库的话，其就拥有了一定的竞争优势并且获得相应的收益增长。问题的关键在于公司应该拥有一个持续提供客户知识以及相应分析、操作功能的客户知识库。如果公司拥有这样的知识库的话，那么其CRM项目的投资回报率就是可观的；与一般的投资回报率在30%到80%之间相比而言，CRM项目的投资回报率要超过它的十倍。

除了这些以货币衡量的收益，实施分析型CRM所能够取得的其他收益还包括销售渠道的改善，以及新产品或者服务迅速进入市场所带来的价值。对那些以客户为导向的采用CRM项目的公司来说，其不但会对其客户有一个更深刻的了解，而且其营销以及客户交流流程的效率以及效力都会有所提高。

客户行为以及客户偏好，了解这些信息是为了更好的为每位客户服务。你对客户了解的越多，你跟他们之间的交往就会更融洽。这种以客户为导向的策略将有助于公司满足客户的需要。影响公司行动的数据，比方说销售渠道的容量以及销售渠道的设计，网上销售的效率，直接以及间接销售渠道的效率，等等。财务数据，比方说盈利性、资金的分配等等。分析这些数据是为了查明那些能够提高利润的因素。

一旦你明了你与客户之间的关系，你就可以利用这些信息为你的公司服务。而且如果分析结果已经出来的话，很多行动方法就已经被决定了。从这一点来说，公司基于分析的目的与客户开展交流，因此公司也需要这样的交流软件。

与客户之间的交流是因人而异的。公司有可能希望面对各种类型的客户时有一个固定的交流模式，但是每一个客户都是不一样的。因此为了保证公司在这方面取得成功，公司应该采取私人的方式与客户进行交流---这种方法会通过客户以往的行为表示出客户愿意怎样被对待。在CRM中，这就叫做个性化；而且在CRM中有很多的工具支持这样的个性化。

发布：2007-03-28 11:50 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]