培养忠诚的客户才能有更高的投资回报率

怎样保证其忠诚度呢？可以从两个方面着手。

第一，保持关怀度。显然，这是针对现有客户的；让客户更满意：竞争的本质是围绕客户满意度的竞争。企业必须站在客户的角度，才能充分了解客户的需求。在此程度上保与持客户的黏性。

客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。

第二，差异化竞争。通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。CRM主张根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。简单来说，如果你能够做到比客户自己更加的了解自己，那么满足需求就事轻而易举的事情了。

CRM是按价值来管理客户的，客户价值通常遵循二八原则，即20%的客户提供80%的利润贡献，发现价值贡献最大的客户，并有效的获得和保持他们，这是企业经营的关键。

CRM通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析可以及时、准确的了解和把握客户状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点，同时，通过CRM客户关系管理建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管理能力。

那么crm的投资为多少？基本可以分为三类：IT、人力、流程。

从投资获得了多少收益？收益包括成本降低和收入增长两个方面。客户利润贡献率是CRM创新产生收益的关键因素。

在购买crm软件之前，各个公司必须对自己的业务进行一个分析，对自身接受这一系统的能力进行估价。这种前期分析可以减少购买计划被取消的可能性，并且有助于公司选择合适的软件和系统，即使是在目前这种比较残酷的经济环境中，也可以使公司得到一个美好的"蓝图"。

其次，企业应该确定商业运作需要的整体投资成本。这包括销售、市场、客户服务和支持所需要的成本，并且企业还需要明确一个基准，不断按照这个基准进行衡量，以确保商业运作能够按照预想状况进行。

全部投资应该考虑到的不仅仅是技术投资（如硬件和软件），还有人员和过程本身的投资，人员投资包括对公司内部人员进行教育和技术培训所需要的费用；过程本身所需要的投资也必须包括在拥有所有权的全部投资之中，例如改变管理和知识转移所需要的资金。

最后，对计划的投资回报进行预测计算：要想预测投资回报率，必须对crm客户关系管理的每一个主要方面单独进行预测，然后将预测结果进行综合。按照成功经验，此步骤最好在公司财务部门的协助下进行，并且要考虑到每一个销售商的不同产品，因为这些销售商在销售产品的时候并不经常是以你所在的公司的特定投资和收益为依据的。

然后，企业在整合需求之后必然会找到适用的crm系统，在负担合理费用的同时实现高效规范流程化运行，最终提高企业的核心竞争力。

发布：2007-03-28 11:50 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]