CRM对于企业的首要任务就是把握客户黏性

在信息化飞速发展，互联网适应也同比提高，企业可以运用互联网对客户进行沟通与管理，这和传统的企业沟通模式不用，具有其特有的特征。

　　(一)客户关系管理成虚拟化。

　　运用互联网对客户进行关系管理有其虚拟化的特征。这一特征往往是由于其借助了互联网所独有的处理信息量大地功能，将距离较远的群众集合在互联网上，对其进行售后服务及产品的使用调查，让其对产品及企业都有进一步的认识，企业甚至可以让顾客参与产品的使用与设计之中。因此，其可以利用互联网进行长距离的交流与接触，销售企业也可以利用这一渠道和客户直接建立联系，摆脱中介的困扰，节约资金投入。

　　(二)客户关系管理交易费用降低。

　　因为对于客户的管理体系可以采用信息化的处理技术及方法来确定商业事宜，因此，客户关系的管理就可以很轻松的变成数字化来进行。而且，这一数字化的处理要求也符合各自的需要。同时，互联网的使用费用也比传统的管理体系应用费用降低，因此，无论企业规模的大小，都可以在其中找到想对应的管理办法，从而降低成本投入量，还可以更好的维护客户关系，帮助企业营造利益价值，促进企业发展。

　　(三)客户关系管理节奏快。

因为企业对于客户进行管理所需要的信息量很大，因此，利用互联网在网上进行信息的传递与管理是最方便快捷的管理模式，这些都对客户关系管理，提高企业效率，加快信息进步起到了特有的作用。

　　(四)客户关系管理全球化。

　　因为互联网的沟通是全球性质的，而且可以将整个世界的信息都进行传递与交换，因此，在信息技术的互联网根本上对客户进行管理，就可以很轻松的使其不再受地域的禁锢，也就是说，利用互联网对客户关系进行管理有其全球化的特征。

然而，高收益的客户关系就好比任何商业企业的血液。当认识到不满意的客户会对品牌形象造成相当负面的影响时,以客户和客户忠诚度为中心的需求就会越来越多。另一方面,维持长期客户和客户的满意度的成本相对于获取新的客户而言只占五分之一的费用和资源，并且还能带来交叉销售的潜在机会。

不过，很多公司都在为获得可持续的销售增长，客户的忠诚度而努力。但是很明显，在

培养以及重新激活休眠客户等方面都还十分欠缺。市场人员在使用客户数据和分析的时候往往都是很局限的.研究表明市场人员因为IT系统和数据库的不足与互相不兼容, 繁杂冗长的业务数据, 策略重心的局限或者客户数据整合管理的不足, 而很难获得真实和实时的客户数据。

为解决这些问题，在完整的CRM的解决方案里，客户忠诚度管理就成为了必不可少的一部分。正因为如此，现代的忠诚管理系统必须以客户关系管理为中心，并且与销售、服务和市场相结合，能够做到多渠道，而且在任何与客户接触的时候都能获得360度的客户信息的完整视图。这样的系统还必须使品牌管理者能够很灵活的制定出忠诚度管理的策略，并且提供以会员的消费心理，奖励会员级别，奖励积分级别为中心的各种增强忠诚度的战术的建模工具。

总而言之，把握客户就是抢占市场的重要途径，维持客户的黏度是CRM客户管理系统能够为企业做到的，并且，快速高效的维护客户额忠诚度也是先下势在必行的发展手段。

发布：2007-03-28 11:50 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]