员工比客户更重要

老板关心照料好员工的小事，员工会照料好公司的大事。稻盛和夫与张勇通晓这个秘密，可惜许多中国企业家还不明就里。

    在过去的一年中，每次给企业高管讲课，我都喜欢做这样一个互动练习：不要想什么理念，根据你对自己公司的真实感受，把下列五个因素(客户、股东、社会、员工、协作商)排出一个序来。从年初到年终，这个排序有着巨大的变化。年初，大多数人喜欢把客户放在第一位，把股东、社会、员工、协作商等放在后面。到了年末，把员工放在第一位的渐渐多了起来。

    一个公司要运行，这些要素都是不可或缺的。排出个优先次序，不过反映了人们在当下的状态下，把什么放在优先次序上。这个问题反映出了中国企业家对公司理解的深化。2008年底日本汇集400多位一线企业家的意见，对公司要素梳理的优先次序是：员工、协作商的员工、客户、社会、股东。这个排序与美国上市公司的排序明显不同。我曾经就此排序当面请教过日本经营之圣稻盛和夫。他说，这个排序的先后次序对于企业家来说是最重要的一件事。这涉及到你为什么办公司。

    稻盛和夫几十年如一日地坚持把员工排在第一位。他一开始也不是这样明确。那是创业后的第二年，有十个高中生来找他说，要么保证他们的工资待遇，要么他们就辞职。当时公司刚起步，还没有见到利润，所有的资金都是好友借的。在他自己鹿儿岛的老家里也急等他寄钱养家。经过三天三夜的谈判，他捶胸顿足，好说歹说把这些员工留下了。

    事情平息后他就一直在想，到底是他自己什么地方错了，还是这些和平环境中长大的员工不会体谅人？办公司的意义到底是什么？他心情沉重地苦思冥想了数星期之后，终于明白了：年轻的员工将自己的一生托付给了公司，所以公司有比创办事业更重要的目的，那就是保障员工及其家庭的生活，我必须带头为员工谋幸福，这就是我的使命。从此，“应在追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，为人类和社会的进步与发展做出贡献”，被定为京瓷的经营理念。

    京瓷公司明确了存在的意义，员工也把京瓷当作自己的公司，把自己当作一个经营者而努力工作。稻盛和夫认为，他所以能够一手创造两家世界级500强，全凭京瓷员工集体的努力。京瓷哲学这两年也得到了越来越多中国企业家的认同。海底捞的张勇就是其中的一个。

    15年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。有一回，客人一致夸奖火锅好。等客人走后，张勇尝了一下火锅的汤底，一种难言的苦涩让他赶紧吐了出来。巨大的反差，让他自问：“这么不好吃，为什么这些食客还照来不误？”这一问，他发现了一个饮食业的秘密：一线服务人员积极主动的态度至关重要。

    从那时起，张勇就深悟了餐饮行业商业模式的关键点，抓住餐饮行业的关键——员工。海底捞的每一个员工都能以经营者的心态积极与食客互动，善于捕捉任何一点机会，为客户送上满意的服务。他们都发扬了张勇当年的传统，抓住任何一个细节，都耐心询问食客的意见。不仅仅是为食客服务，还要让他们把海底捞当自己家里的事，不断有改进的金点子出来。

    练摊出身，使张勇没有被标准化、数字化、规模扩张、跨国投行的橄榄枝所迷惑，他深CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客户需要员工一刻接一刻、细致周到地去打动，去真诚回应客户的每一个微小的要求。

    在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第三位，而“创造一个公平公正的工作环境”、“致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实”则排在前面。海底捞的员工不住地下室，房间配有电视和上网的电脑，管吃管住解除员工的后顾之忧，而海底捞小学等一系列亲情投资，以及每一个人都可以在工作中进取上升的体制，更是把每一个员工激励到了末梢。

    老板关心照料好员工的小事，员工会照料好公司的大事。稻盛和夫与张勇通晓这个秘密，可惜许多中国企业家还不明就里。（王育琨作者为著名管理专家、并购专家，清华大学长三角研究院中国企业家思想研究中心主任，多家企业高级顾问）

发布：2007-03-28 13:26 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]