化解客户关系管理系统的实施难题

[路边社]消息：某牛单位招聘客户服务人员，应聘者众，负责人随机将其中一半的简历给仍掉，说我们不需要运气不好的人。韩经理最近的运气也不太好，到不是韩经理想跳槽，而是因为公司客户关系管理系统的实施过程举步维艰。

韩经理所在的公司是一家大型的销售型企业，在全国各地有20多个办事处，业务人员300多人，客户信息平时都是记录在业务人员的小本子或者是WORD、EXCEL、OUTLOOK等各类文档中，公司很难及时、完整的掌握这些客户资源，甚至一度还发生了业务人员离职后带走公司核心客户的事件。痛定思痛，公司决定上马客户关系管理系统，建立规范的客户管理体系。

公司高层非常重视这项工作，要求韩经理带领信息部开发本公司的客户关系管理系统并负责实施，一开始韩经理还信心满满，但是从培训工作一开始，韩经理就开始头大了——业务部门的抵触情绪很强烈，大家都已经习惯了以前的工作方式，改变总是很难，还有最主要的原因就象业务员小李说的：“韩经理，客户是我一个一个辛辛苦苦找来的，凭什么要共享给大家？那要我们还有什么用？我们的价值如何体现？”

怎么办？韩经理的脑子里画了个大大的问号。

泛普客户关系管理系统（http://www.lidiansoft.com）分析：客户关系管理系统的实施不是一个IT问题，而是管理问题，公司必须配套相应的客户管理制度和标准，如：

1、明确客户共享规则，

比如：规定客户信息录入客户关系管理系统后，一定期限内仍是业务员的个人资源，但是如果超过该期限后没有任何跟进，就由相关领导进行资源的再分配。这样，一方面能够刺激内部竞争，增强业务人员的竞争性，另一方面能更好地保持客户，避免客户的流失。

对于业务员个人而言，规则明确以后，可以减少业务员资源被共享的担忧，虽然某种程度上自己的客户资源可能被共享，但是另一方面也可能得到其他业务员的客户资料，其实是增加了业务机会，提高了员工对使用客户关系管理系统的兴趣。

2、考核制度

将客户关系管理系统的上马过程和使用情况纳入考核范畴，组建强有力并精通业务的实施小组，才能保证系统成功上线。

3、讲政治

哈哈，你没看错，是讲政治，政治就是争取自己的朋友多多的，让敌人的朋友少少的。那怎么才能把系统的使用者业务人员都团结到自己的身边呢？——充分考虑业务员的利益。

发布：2007-03-28 13:31 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]