云CRM

云crm系统多维度介绍客户识别的分析思路

　　CRM在国内呈现了两种发展态势，一种是按照行业细分，根据行业共同的特点，开发专门的行业CRM软件;另外一种是按照企业前端管理模式的差异化，提供不同“业态”的CRM系统。

　　笔者认为CRM和ERP不同，它没有明显的行业特征，但是在营销管理上有明显的业务模式差异。我们接触到的有些客户行业不同，但业务模式是相同的，而有些是行业相同，但业务模式差异却很大。经过多年的研究与实践，透过管理差异的表象看本质，企业业务模式可以划分为：标准产品业务模式、推广管理业务模式、复杂销售业务模式、会员制管理业务模式和大客户业务模式。

　　泛普软件CRM曾服务过这样两家企业，一个属于制药行业、一个属于低压电器行业，从行业上来看它们的差距是很大的，但它们都属于推广管理模式，也就是需要区域推广经理带领本区域的推广人员不断进行终端客户的拜访，收集市场信息，并汇总到总部进行市场分析，他们在CRM 上的关键应用和管理流程上非常接近，只不过管理的客户对象不同，一个是医院和药店，一个是商场和建材城。这两家企业在参观交流时也认为与这样的“非同行”但“管理业态”非常相似的“同类”进行交流，能够有很多共同话题，而且可以容易地进行经验共享。

　　再比如，同样是机械制造企业，有的企业需要采用项目方式来销售，有的则采用分销和代理方式来销售，业务模式差异很大，因而CRM应用重点也迥异。

　　客户识别是CRM实施巾的一个重要概念，客户识别是企业判断如何进行客户获取、客户保持、关系终止活动的根本依据。因为企业面对的客户不同。其客户关系也就不同，企业应对客户的发展策略也有所不同，有效的客户识别可以碌著降低客户获取和客户保持的成本，从而提高CRM成功实施的可能性。因此，笔者将客户识别作为CRM理论研究框架的一条主线，客户识别可以基于单个客户的层面进行，也可以基于细分市场的层面进行，免费云crm软件可以基于企业整个层面总体进行。

　　1 、泛普软件-云crm多维度客户识别的分析思路

　　笔者提出客户生命周期价值来识别客户。进而优化客户获取和维系策略。利润是任何一个企业追逐的最终日标，云crm根据客户对企业的价值贡献和企业对获取此价值付出的成本，任何一个客户对公司的价值都一目了然。因此把CLV作为判别客户对公司价值大小的标准.正在被学术界和企业界逐步接受。然而任何企业的资源都是有限的，所以企业的各项投资与支出都应该花在“刀刃”上。

　　企业的生存土壤是整个市场，而其巾最为关键的几个角色就是企业自身、竞争对手和共同客户，因此在进行客户识别并最终应用到客户获取、客户保留与客户发展策略时，笔者认为可以从企业收益层面、客户收益层面、竞争力层面3个角度系统地分析客户识别问题。

发布：2006-11-11 16:54 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]