浅析大型企业云crm系统运维体系的建立

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大型企业在完成云CRM建设之后，会进入云CRM系统的运维阶段，运维工作的质量将直接影响云crm系统的运行效果。一建立科学合理的运维管理体系，是云crm系统应用的重要保障。大型企业因其规模庞大，管理层级深，用户数据多，建立符合企业自身需求的运维管理体系至关重要。本文以大型集团企业为例，论述如何创建大型企业云crm系统运维体系.确保云crm系统安全、高效、稳定的运行。充分挖掘云crm系统的潜力和价值。

1 云crm系统的运维简介

    云crm系统的运维是指云crm系统上线后的运行和维护保障。云crm系统上线既是系统建设的结束，同时又是一个新的起点，需要付出更多的时闽和精力来开展系统维护工作，维持系统的正常运行，解决系统的错误以及用户的操作失误带来的问题。云crm系统的运维主要包括与云crm系统相关的硬件、软件、网络、系统、安全、数据、用户操作等多方面的工作。要确保所有这些方面的工作正常进行，不出问题，并不是件容易的事，需要付出艰苦的努力才能实现。

2 云crm运维经历的3个阶段

    云crm运维一般会经历系统保障、系统优化、系统扩充3个阶段，每个阶段都是在上一阶段的基础上完成的，而前一阶段的工作也同时存在。

    系统保障阶段。系统剐上线初期，主要任务是保障系统的稳定运行，解决系统BUG、操作类错误、权限控制等。当系统顺利经过多个月结和一个年结的考验后。系统设计中存在的错误和用户的操作错误问题已经越来越少，处于稳定运行阶段，对于大型企业而言这个阶段一般要经历3～6个月的时间。

    系统优化阶段。系统进入稳定运行阶段后，系统的设计方面多少会存在一些操作不便或未能实现的功能.需要对系统进行优化处理，使系统完全符合蓝图设计要求。对于大型企业来说，这一阶段的时间长短取决于系统实施的质量和系统优化设计的能力，如果企业有自己的开发实施团队，这一过程可能会短一些。

    系统扩充阶段。系统上线设计的功能经过一段时问的优化，已经完全满足了蓝图设计的需求。管理层在系统前两个阶段的运行中，已经慢慢体会到云crm在企业管理中所起的重要作用，希望在更多的领域应用云crm，达到优化企业资源的目的，这时开始提出新的管理需求，对系统功能进行扩充，这个过程是持续不断的，它会随着企业管理的不断提升，一直延续下去，直到云crm系统生命周期结束。

3 云crm运维体系的建立

    3.1选择运维模式

    云crm系统运维的模型可以分为集中型、分散型、混合型。集中型是指所有的运维工作统一由一个运维中心来完成.运维中心负责解决与云crm系统相关的所有问题.运维中心直接面对所有的最终用户。集中型运维模式的优点是实现了系统运维的统一管理，运维资源的统一调配，便于集中管控，问题响应速度快，运维质量有保证。缺点是对运维人员技术水平要求高，专职的运维人员数量多，运维成本较高。分散型是指总部将云crm系统的运维工作完全下放给各成员企业，由各成员企业负责自己的云crm系统运行维护。优点是运维成本较低。缺点是缺乏统一管理.各成员单位运维水平很难保持一致，运维总体质量很难保证。混合型又称层次型，既存在集中管理的部分又存在下放管理的部分，整个体系按需求分为多层。优点是既保证了集中统一管理，又实现了低成本，各层级运维组织负责不同的运维内容，避免资源浪费，又能保证运维质量。大型企业采用哪种模式，取决于企业自身的条件，如果条件允许。最好采用集中型，其次是采用混合型(多层次)，不建议采用分散型运维管理模式。多数的外资企业采用的是集中型运维模式，国内大型企业一般采用混合型运维管理模式。混合型运维模式可以根据企业的规模和组织层级分成几级，比如有的大型集团公司云crm运维采用三级运维模式：一是由实施供应商和技术专家组成的一级运维.解决系统重大问题。二是由内部技术支持团队作为二级运维。负责操作系统、应用系统、数据库、系统配置、程序开发等需要集中管控的工作。三是由各地区公司在云crm项目建设中的关键用户组建的三级运维。负责地区公司的云crm系统运维管理工作。大型企业采用哪种类型的运维模式取决于企业自身的实际情况，不可完全照搬其他企业的模式，相同类型的企业，其运维模式也完全可以不同。

    3.2建立组织机构

    企业在确定运维模式后，要选择合适的人员组建各级云crm运维组织机构，明确各级组织机构的职责和人员分工。各级运维人员的挑选必须严格，不能满足岗位需求的人员坚决不用，以保证运维的质量。企业在云crm项目建设过程中要重视人才的培养，为企业云crm系统上线后的运维工作做好人才的储备。对于人才的培养.一是可以通过参与项目建设，在项目中锻炼培养；二是可以有针对性地进行专项培训，请项目顾问或培训机构进行培训。企业除了可以自己培养人才，还可以通过引进方式，招聘企业急需的人才，但是比例不宜过大。组织机构建立后，还要制定相关的人员待遇政策。既懂业务又熟悉IT技术的复合型人才是企业的宝贵财富，也是企业云crm系统运维的中坚力量，如何留住人才、用好人才也是企业组织机构建设的重要工作。

   3.3建立规章制度

    在云crm系统正式上线前，就要着手制定相关的管理制度，主要包括两个方面：一是业务管理的规章制度，用以约束业务人员按规定的标准和流程进行业务操作。二是云crm系统的运维管理的规章制度，用以约束各级运维组织的工作。业务管理的规章制度主要是依据云crm系统的蓝图设计的流程，每个模块，要从最上层的管理部门开始。明确每一项云crm系统中的业务在不同的管理层级的业务规范操作细则，大到业务流程，小到具体操作。都要进行明确的规定，使各层次的业务人员非常明确自己的岗位操作细则。运维管理的规章制度主要是明确各层级运维组织的职责和各类运维工作的具体操作流程，使业务人员在运维需求提出后，各级运维组织能根据运维管理办法的规定完成自己职责范围内的工作。

    另外，为规范各级业务人员的操作，还要制定明确的考核管理办法，制定相关的考核指标，所有的考核指标最好都是客观指标，每一个指标都是利用程序在系统中提取，以保证考核的公平、公正、合理。考核指标一般包括：业务操作的及时性指标，如发票校验、凭证传输业务；业务操作准确性指标，如凭证冲销业务；业务数据完整性指标，如各类主数据的完整性。考核结果要与各级单位主管领导的经营业绩指标相关联，定期发布考核结果，考核系统中每个考核记录都要落实到业务操作的责任人。

    建立健全云crm管理制度是企业信息化建设的重要工作，云crm系统上线后，如果没有相关的管理制度的约束与规范，很难保证系统数据的准确性、业务操作的及时性和业务数据的完整性.不仅达不到提高企业管理水平的目的，还可能给企业管理造成}昆乱，对于大型企业可能带来灾难性的后果，甚至是云crm应用失败。

    3.4规范运维流程

    云crm系统上线后.面对大量的终端用户，每天都会发生用户权限、角色、账号变更等各种运维业务，涉及各种运维表单，如《云crm系统新增用户申请表》、《云crm系统用户密码重置及账号解锁申请表》、《云crm系统用户注销申请表》、《云crm系统用户权限变更申请表》、《云crm系统用户角色变更申请表》、《云crm系统变更申请表》、《云crm系统主数据变更申请表》、《云crm特权用户申请表》、《云crm系统传输申请表》等。按照内控管理的要求，云crm系统中的任何操作都要留下痕迹，这样就要制定严格的表单审批流程，云crm系统的各级管理员必须见到各级主管部门的审批后，才能在系统中进行操作。每一项运维业务的进行都要有相关的审批表单和审批流程，各种业务表单根据业务操作对系统的影响程度，设计不同的审批流程。如《云crm系统新增用户申请表》的审批就需要本单位业务主管部门签字确认、上级主管部门审批后报二级运维进行处理。《云crm系统用户密码重置及账号解锁申请表》的审批只需要本单位业务主管部门审批后，三级运维便可在云crm系统中进行操作。一般在三级运维管理模式下，三级运维的管理员只能处理用户账号的解锁、密码重置、用户权限的变更操作。涉及影响面较大的如角色变更、系统变更等需要集中到二级运维进行处理。一级运维实际在系统中并不进行操作处理，只是在处理重大的方案和问题时才会由一级运维出面处理。

    3.5建立运维管理平台

    对于大型企业来说.云crm系统上线后，有大量的运维工作要处理，一个集中统一的管理平台将会使运维工作更加顺畅和高效。运维平台一般应该具有运维表单网上审批功能、通知公告功能、问题的讨论功能、用户权限互斥判断功能、运维投诉管理功能、云crm知识库功能、运维业务跟踪功能等主要的功能。管理平台最好采用Web方式，便于部署和推广。如果能实现移动办公效果会更好。

    3.6建立良好的沟通机制

    沟通对于云crm运维问题的鲤决很重要.要在运维人员与业务人员之间建立良好的沟通渠道，并确保各种沟通渠道畅通无阻，沟通手段包括运维热线电话、邮件、即时通讯、论坛、运维平台等。另外，定期的运维工作例会.也是运维沟通的有效手段，运维例会便于集中、快速地解决云crm系统运维工作中的各类问题。不定期的云crm运维的座谈会是运维沟通的一个有益的补充，相同岗位的业务人员、运维人员可以聚在一起共同讨论。互相交流经验，便于共性问题的解决和共同提高。

    3.7建立严格的内控体系

    云crm系统的运维工作必须满足内控管理的要求，主要做好两个方面的工作；一是《云crm运维管理办法》规定的流程，做好流程控制，各级系统管理员在云crm系统的任何操作都必须严格履行必要的审批手续，见单操作，定期检查系统中的操作记录是否都有相应的表单.并及时通报检查结果，对于违反内控要求的人员做出及时处理。二是严格控制用户权限，云crm系统中权限控制必须得到严格控制.既要满足用户完成本职工作的需要，又不能有多余的操作权限，避免越权操作的情况发生。要做好权限控制，首先要按内控管理要求，制定云crm系统职责分离矩阵，权限设置符合内控岗位不相容的原则.在权限赋值和变更权限时，必须确保不存在互斥的权限。除要做好权限分配时的互斥判断之外，还要定期检查系统中权限的互斥情况，并及时进行整改。

4 结束语

    大型企业云crm系统运维体系的建立是一项系统工程，涉及人才的培养与选拔、部门的组建、规章制度的建立、考核体系的建立、运维流程的规范、沟通机制的建立、内控体系的建立，同时涉及应用云crm系统的各级业务主管部门和具体系统操作人员，涉及的人数多达上万人.如果不能确保云crm系统安全稳定地运行，及时处理发生的各类问题，企业的生产经营将受到严重影响，云crm不仅不能为企业带来利益，可能还会成为企业生存和发展的障碍。为此，大型企业在决定应用云crm的那天开始，就要充分考虑云crm系统上线的运维工作，未雨绸缪，提前准备，科学合理地建设云crm运维体系，使云crm真正服务企业，成为提升企业竞争力的有效手段，为企业的腾飞插上信息化的翅膀，使企业飞得更高，飞得更远。