云CRM

全面实现云crm，从破除误区开始

通过云CRM项目，企业到底想得到什么？这是国内极其普遍存在的问题，值得业内思考。

很多情况都是由于没有按照提出云crm的Garner公司的原始文献来认识云crm，造成各种对云crm的片面曲解，是一个亟待澄清的问题。

1.Gartner的报告题目是《云crm——下一代 MRP II 的远景设想》，云crm不但包容了MRP II的全部内容，并把业务信息集成的范围扩展到企业外部的上下游，实现供需链管理。要全面实现云crm，对一些企业来讲，恐怕真的还有许多工作要做。

2.云crm是MRP II的下一代，包容了MRP II的全部功能。MRP II有几个特点:

1)它包括了宏观计划和微观计划，从战略到战术，从决策层到执行层。吴老师提到的S&OP（销售与运作规划）就是宏观计划的重要组成；由企业管理高层定期组织相关部门，共同核查市场需求和企业自身（包括外包和协作企业）的供应能力，保证供需平衡，同时检查企业预期的经济效益目标和实际执行和实现的情况，采取必要的管理措施，不断修订调整。S&OP是为保证实现企业战略目标采取的重要计划环节，国外比较重视，但是国内还很少这方面的报道。

2)MRP II必须实现业务和财务信息集成。财务的数据信息源头来自业务运作，财务与业务数据实时集成，才能起到财务对业务经营的监控和指导作用。

3)云crm、MRP II的核心功能是计划与控制，包括对生产和成本的计划与控制。就像吴老师指出的都有一个P（Planning）字，如果忽视这点，就根本不是云crm。不但要有计划或规划，而且要对计划的执行进行控制，有计划没有控制，就难保证计划的实现。

3.云crm是一种覆盖企业内外业务信息集成的应用系统或解决方案，也就是覆盖端到端的业务全流程。必须经常审视业务流程，消除一切冗余、重复和各种不合理的流程，使流程更精炼、更敏捷，加快对内外环境变化的响应速度和应变能力，提升企业的竞争力。所以云crm非常强调对业务流程的优化和重组。

实施云crm，不是一个简单地把软件用起来的问题，而是要通过有效运用云CRM系统提供的数据信息，为管理决策提供及时、精确的数据，不误时机地采取必要的管理措施，使企业在严峻多变的全球竞争环境下，立于不败之地。人们常说管理就是决策，Gartner的原始文献里提出云crm必须具有图形分析的功能，就是为了支持决策的需要。业务智能（BI）就是在随后出现的数据仓库、数据挖掘等技术基础上开发出来，支持云crm这一功能要求。

如果问一个企业，为什么要实施云crm？有没有具体的量化目标？回答是五花八门的。企业没有经营战略就会迷失行动方向，实施云crm没有具体目标就谈不上成功。吴学强老师提到“现在看来，我们的云crm项目还有很多工作需要做”；的确，许多问题都涉及到云crm的基本概念，如果要想得到一个比较统一的正确认识，必须要有企业管理层介入，大家坦诚客观地交流研讨，否则，IT和业务两张皮，这个问题是永远不可能得到有效解决的。

发布：2007-03-28 11:52 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]