中国移动客户管理营销服务体系的背景及实施是怎么样的？

一、背景：服务和营销面临的困难和挑战

　　1、精细化服务营销能力有待提升

　　(1)、随着市场竞争的日趋加剧，亟需以客户需求为中心，通过差异化的服务和精准营销来提升核心竞争力，保持市场领先地位。

　　(2)、“高效低成本”的运营要求需要更高的管理支撑水平，快速响应服务和营销工作。

　　2、服务营销需要深度协同

　　(1)、一方面，“以客户为中心”、“满意100”等理念的贯彻对客户服务提出了更高的要求;另一方面，市场竞争的加剧及业务发展要求我们的自有渠道有更高的服务和营销协同能力，确保市场的协调发展。

　　3、客户个性化需求日趋加强

　　(1)、随着信息技术的发展和经济水平的提高，客户需求不断增长，为满足客户多样化、个性化的需求，公司业务开发能力和服务水平面临着巨大的挑战。

　　4、中高端客户争夺日趋激烈

　　(1)全业务竞争格局下，竞争对手不惜成本争夺市场，以更低的资费吸引顾客。

　　(2)中高端市场的竞争日趋激烈，需要完善中高端客户的服务规范和标准。

QQ截图20180726143211.png

　　二、实施：建立以客户为中心的分层分级服务营销管理体系

　　1、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分级服务营销管理体系

　　2、客户分级管理-根据客户对公司的贡献价值及身份对客户进行级别划分

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发布：2010-07-26 14:12 编辑：泛普软件 · yj [打印此页] [关闭]