汽车客户管理系统分为计划性和非计划性两类

　　汽车客户管理系统认为企业的服务分为计划性和非计划性两类。前者意味着你只需要对程序、表格、计划和交流方式稍做修改，后者则要求对顾客产生的需求做出反应。不过，后者的成本要高得多，因为这意味着企业要拥有额外的资源来响应顾客提出的需求。但你不能弃之不理，因为顾客常常会产生企业意想不到的需求。

　　计划性服务有些是程序化的，有些则是交流性的。要保证顾客满意度，最经济的方法是设计满足顾客需求的程序。这意味着企业只需对表格设计、程序和要求略加调整。长远来看，这是削减成本、提高顾客满意度最节省成本的方法。但是，由于有前端成本、计划和协调因素，这种方法也是最容易受到抵制的。

　　其次是交流，包括采用小册子、标牌、新闻稿和直邮等。它要求找出通过向顾客解释便能使顾客满意的需求。由于所有顾客都需要关心，你的交流策略必须使你以较低的成本来服务顾客，单靠好的表格或程序并不能做到这点。

　　交流还能使你告诉顾客如何从你的服务中受益。与此同样重要的是，你采用何种方式告诉顾客什么服务你不能提供，并推荐相应替代方案。顾客是精明的。如果他们了解到你的问题所在，就会另找途径来满足自己。泛普软件-汽车客户管理系统掌握丰富信息的顾客才是忠诚顾客。

　　非计划性服务需要电话中心、个人服务中心及受过良好培训的员工。它所存在的困难在于常常需要变更已做成的交易。这就要打断原本计划好的工作流程，以修整记录和做特殊处理。因此，造成非计划性服务如此昂贵的原因不是顾客服务中心的成本，而是后勤工作成本。

　　如果你具有最新的获得顾客成本和顾客终身价值的信息，你会马上意识到你的成功取决于顾客满意度。这是轻松提高利润的惟一途径。

发布：2006-11-19 10:43 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]