保险客户管理软件如何看待企业和客户的每一次接触？

　　企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。我们在为客户提供咨询服务的时候，时常会听到公司中不同部门抱怨看不到有价值的信息，但是信息需求部门和收集部门之间却没有一个顺畅的沟通机制，使信息收集部门的工作更加有的放矢。比如，保险客户管理软件在客户互动频率密集的电信行业，客户的使用行为就是对产品的最好反馈，每次新的资费方案出台都会有营销活动进行推广，客户的订购数则是对产品以及其宣传活动有效性的直接反映。

　　传递

　　作为一线收集部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。从小处说，客户向客服热线抱怨移动信号差，座席代表可以耐心的倾听，但需要网络部门的配合才能解决这样的问题;从大处说，当一个企业在向客户导向转型的时候，客户的评价常会被用于绩效考核，这时管理层就成了客户声音的使用方，虽然管理层本身并不直接收集这些信息。因此，如何使客户的声音从收集部门真实而有效的传向使用部门成为了客户声音管理的另一个重要课题。

　　泛普软件根据我们的经验，通常客户声音的传递需要结合企业的运营管理机制才能事半功倍。有些企业为了形象工程发起客户信箱之类的活动，往往只是昙花一现。如：不少公司的老总都会去看客户投诉，看后也会义愤填膺的拍案而起，但是，时过境迁后，同样的事情又会重复，让人颇为无奈。这个事例的背后原因在于大家在谈客户导向的时候，把客户声音的管理独立于现有工作之外了，而没有一个常态化的机制进行推进。

　　在企业中，由于客户声音的应用目标不同，需要不同的专业端口和方式方法进行支持。如之前谈到投诉的处理，保险客户管理软件通过工作流的方式进行跟进职责传递，同时辅以相应的信息流，帮助后一环节的工作人员了解客户之前的接触历史，以便快速进行客户需求满足，这种模式和典型的病人转院非常接近，为了解决问题，需要相当关注客户单体的信息。当客户信息被用来进行管理决策支持的时候，客户的单体信息已经失去了代表性，而更需要通过群体信息的综合进行支撑，如业界利用对客户的知晓渠道进行媒体效率评估的方法已经被广泛采纳。另外，根据企业的特征，不同的端口信息还可以带来多样化的应用，如利用客户在客户热线端进行服务请求时收集的体验反馈进行产品改进，以至于对供应商管理的调整。

　　企业运营管理的常用平台包括了工作流和会议体系两个层面，一般说来，事务性的工作直接通过工作流进行单点推进，而管理决策性的工作往往需要会议体系引进多方介入而提高沟通的效果和效率。通过上述的例子可以看出，这些机制对于客户声音的传递同样有效。

发布：2006-11-19 13:15 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]