客户关系管理CRM的战略框架与业务系统

　　没有战略性的框架，企业实施客户关系管理CRM是不会成功的。同时在具备客户关系管理CRM战略规划的条件下，CRM部署的方向也有可能会出现偏差。从这种平衡关系中可以看出，人的因素是如此的重要，也意味着每一个客户关系管理CRM项目的变化是无形而无模式的。

　　企业如果没有了客户关系管理CRM战略框架和核心方向，我们无法想象再具体再完美的业务系统来实现客户关系管理CRM的思想。即使业务系统如何完美，企业的客户却没有改变，无论是状态还是价值，还是满意度，而改变的可能更多的是内部的效率和满意度，这是企业所要的吗?于细微处弃大节，这也是不断强调核心的根源。

　　有所得，必有所失。企业需要判断的是我需要得的是什么?尤其是核心的是什么?然后才能去抛弃那些不是我必需的不是我核心的。

　　当企业的客户关系管理CRM应用进入一个行业应用的时代，我们需要关注的是什么?客户关系管理CRM?抑或是业务系统?还是二者的平衡?你的答案是什么?

　　企业部署客户关系管理CRM项目的教训历历在目，而我们的最大感触是过于强调系统功能和功能的庞大，是一个误导，尤其是在业务功能上。业务功能再强大，内部员工可能会使用的更顺手，内部效率会更高，但是对客户行为的影响是有限的;而客户关系管理CRM推崇的是基于客户的细分、接触、关怀和保留，是围绕客户战略架构的核心方向，对客户价值进行细分，进行差异化服务，进行一对一关怀和营销。这些是客户关系管理CRM的核心，而这些未必需要系统，即使是电子表格也可以进行，而采用系统也是客户关系管理CRM系统而不是业务系统。

　　这就是客户关系管理CRM系统与业务系统的最大区别。客户关系管理CRM系统重在与业务系统有机的结合，并不能将两者生硬的拼凑，只有这样才能实现真正的企业协同，发挥客户关系管理CRM系统应有的作用。

发布：2007-05-07 09:33 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]