更新换代CRM系统的标准

　　也许您的企业已经应用了，但是需要注意的是使用中的CRM系统很可能会出现一些问题，这个时候您要考虑更换CRM系统了。CRM系统更新换代的标准是当采集到的数据发生了污染，当客户对服务感到不满，当CRM系统无法集成或者无法移动办公，当公司的结构发生变化，CRM平台的web服务满足不了系统要求等等。

　　如何得知是否应替换CRM系统?以下八种考量因素可以帮助你作出一个正确的判断。

　　1. 数据风险

　　有时，现有系统或集成点会衍生数据污染：比如输入错误、记录重复，或误删除。如果这些问题由于架构的原因而不能被妥善解决，那么你就可以开始考虑更换一套CRM系统。

　　2. 用户使用意愿

　　互动是所有CRM系统数据的源头，而不满用户会破坏系统的功能性和可靠性。你可以采用查看每一个触点的方法找出用户不满的原因，比如主叫方是否不喜欢IVR?客户是否觉得支持网站不尽人意?电子商务系统是否不稳定?如果这些问题难以解决，那么你现有CRM系统的存在意义就大打折扣。

　　3. 难以集成或扩展

　　大部分企业软件的使用周期都很长，不过在CRM系统上却并非如此。市场规则的变化、销售渠道的更替，竞争对手的成长，以及新服务标准的制定，这些因素使得再完美的CRM系统也不得不面对新陈代谢的问题。如果你发现集成或扩展现有系统成本高昂，那可能就是替换新系统的一个信号。

　　4. 移动性与访问延伸

　　企业用户正在逐渐分散化和移动化。在一家高度虚拟化的企业中，倘若你的系统没有灵活的安全模式，不支持移动作业，那么现场销售和支持人员就会失去竞争优势。可以说，移动化办公是未来的一种趋势。

　　5. 公司结构变化

　　一家公司的结构变化通常会给CRM系统带来很大的压力，因为需要重新划分现有数据库，变更所有的集成点，重新制定安全机制，重新设计用户界面等。可能对于现有系统而言，这些变更所涉及的工作是非常庞大的，或许选择重新选择一款更优秀、低成本的解决方案是更合适的选择。

　　6. 缺少web服务

　　相比其它类型的企业应用，CRM系统更需要一个稳固的web服务平台。仅有XML API仍不足够，你还需要一个面向服务架构(SOA)来提高伸展性和集成深度。倘若现有的CRM在异步流程处理能力上有所不足，那么或许你就需要切换到一个新的平台上。

　　7. 云或预置

　　选择SaaS还是预置软件要视公司的具体需要而定。不过精于SaaS的厂商并不一定是预置软件中的同类最佳，而预置CRM系统厂商从事SaaS一般都有不少的优势。在预置环境和云环境之间的切换，自然也会要求解决方案上的替换。

　　8 重大功能开发

　　最新的软件功能并不一定是转换CRM系统的必要条件。对于CRM系统而言，可靠性和客户数据的升级潜力则对公司的绩效表现更加重要。当然，如果你原有的厂商在你所需要的架构和功能方面没有开发计划，那么你唯一的选择就是自定义扩展，或找到一家能满足你新要求的厂商。

　　虽然CRM数据比CRM系统具有更大的价值，但是系统本身也需要随着需求的成长去不断维护、扩展和整合，然而，任何CRM系统上的改善都会产生实施成本、维护成本、运营成本和数据风险上的变化。

发布：2007-05-07 09:33 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]