电子商务环境下客户关系管理的作用

　　企业以产品为中心向以客户为中心模式的转变，让更多的企业认识到了客户关系管理的作用。尤其是在电子商务环境下，出现了信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了它与客户关系管理之间存在着密不可分的关系，客户关系管理的作用就显得更加重要了。

　　电子商务环境下客户关系管理的作用一：CRM可以为客户提供个性化的服务

　　电子商务环境下的CRM强调的是企业要与客户之间达有有效的、实时的互动，即在“以客户为中心”的理念下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，CRM可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，按照客户需求及时提供个性化产品和服务。电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际需要。一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大，更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。

　　电子商务环境下客户关系管理的作用二：CRM可以筛选出正确的客户群

　　尽管企业所获得的市场和利润与网络交互能力的强弱密相关，但并不是企业要与任意的客户都进行电子商务活动。CRM对企业的客户进行了划分和管理，对开展电子商务起着举足轻重的作用，实施CRM可以使电子商务活动更有针对性，更有效率。

　　吸引一个新客户所花费的成本比维持一个旧客户要高很多，CRM实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求，提高旧客户的忠诚度。并不是所有客户都是上帝，有很多客户是会让企业亏损的，当在客户身上的投资得不到应有的回报时，企业就应该降低服务标准甚至中断和他们的业务关系而别外去开发新客户，从企业平时的CRM数据中可以得出该放弃哪些客户，如形成呆帐和死帐的客户和长期没有消费的客户。

　　因此，有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后，如何留住它们(或说培育它们的忠诚度)，并实现它们对企业的价值最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的基本任务。合理的采用CRM可以筛选出正确的客户群，使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润。

发布：2007-05-07 09:33 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]