酒店行业CRM的应用价值

　　处于市场经济中的现代企业对客户价值观念日益凸显，无论是传统的家电、制造行业还是在新兴的IT行业都是如此。酒店市场的各类企业更是采用重视客户价值的客户导向型决策方式，将酒店行业CRM应用于企业的日常运营之中。越来越多的公司意识到找寻客户需求的重要性，酒店行业自然也不例外，在酒店信息化改革的过程中酒店行业CRM的应用更是必不可少的，酒店行业CRM的应用价值已经被更多的酒店企业所重视。

　　酒店行业CRM的应用价值体现在日常的方方面面，具体的酒店行业CRM的应用价值可以概括为以下两点。

　　酒店行业CRM利用挖掘客户价值，提供完善服务。

　　客户购买的不仅仅是租住的房间，而是企业能够提供的一整套服务体系。酒店是一种长期、重复性消费品，客户会经常光顾形成众多的重复性消费机会。有鉴于此，客户品牌忠诚度的作用勿容置疑，而客户消费过程中口碑的影响力是非常大的，所以才有酒店行业传说的“金杯银杯不如客户口碑”。另外，客户价值也不仅仅体现在客户入住次数之上，入住之后各类服务的市场潜力巨大，业内人士曾经因此而看到“增值服务”契机。这些都可以通过酒店行业CRM得以实现。

　　酒店行业CRM帮助加强沟通，实现尊重客户。

　　以人为本的实质是尊重客户，在此基础上加强沟通，了解客户需求，才有条件更深、更广地挖掘出客户的价值。目前，酒店市场上各种冲突事件，不能否认有政策、市场不完善的因素;而目光短浅、不尊重客户、缺少有效沟通，也是各类事件直接诱因。如果企业能够立足于长远发展，应用酒店行业CRM，将尊重客户价值贯穿于整个开发、服务过程，冲突就会减少，潜在客户才能够放心入住。

　　目前，我国酒店企业，普遍处于作坊式经营状态，销售从业人员素质不高，缺乏有效的业务流程管理机制，缺乏对客户资源统一、共享的管理机制，缺乏依靠对客户资源的有效把握而产生最大客户价值的意识，缺乏推行信息化的实力、动力和机制。酒店行业存在的这些普遍问题需要从管理意识上进行彻底地转变，管理意识的转变重在以客户为中心，酒店行业CRM即是客户管理理念和IT技术的有效结合，酒店行业CRM的应用必然将给酒店业行业带来新的生机和机遇，为公司未来参与国际化竞争提供更成熟的条件。

发布：2007-05-07 09:34 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]