酒店客户管理的价值所在

　　近几年中国星级酒店的发展是有目共睹的，星级酒店管理已经开始走出了成长的烦恼，将面临更大的挑战。尤其是当下市场竞争进入服务时代，“客户中心”的理念在酒店管理中也同样适用，注重维护好客户关系，做好酒店客户管理，就必不可少酒店客户管理系统。体现服务致胜的星级酒店在激烈的竞争中需要酒店客户管理系统的帮助，充分掌握客户需求、提供贴切的服务，才是取得胜利的法宝。

　　明确酒店客户管理的价值很重要

　　客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来，称之为客户价值。企业的客户资产就是指企业所拥有的客户终生价值折现值的总和。

　　客户是酒店产品的购买者，酒店客户管理对酒店的直接价值主要体现在其消费能力和消费次数上，酒店产品是以固定物形式出现的，因此吸引一大批稳定客户的重复性消费对酒店的长期经营管理来讲就是至关重要的。这样的客户我们酒店行业把他们称之为“忠诚客户”，忠诚客户的重复性消费套用营销术语可称之为客户价值。客户的价值究竟是多少呢?我们可以从酒店管理的具体的数字分析上体现出来：例如：一间拥有300间客房的国内五星级酒店，一个忠诚客户价值又是多少呢?我们可以按忠诚客户消费占到65%、自来性散客占35%的比例，并以通常的消费标准，计算出忠诚客户所代表的直接经济价值：

　　一位忠诚客户的价值等于：每次消费额度为1000元/每月消费4次;每月的消费额为4000元，客户消费及酒店的管理经营周期设为15年，那么这个客户的消费价值将是1000元Х4次Х12月Х15年=72万元，如果酒店客户管理数据库拥有1200个忠诚散客户，(不计入散客消费因素)，以15年的消费周期计算，酒店管理的忠诚客户资产总值是8.64亿元。如一间300间客房1500个餐位的五星级酒店管理的投资总额是3.5亿人民币，酒店拥有1200个忠诚客户，每月4次消费，每次消费1000元，月总额为480万元，即使不计入散客消费因素，酒店仍只需6年时间可收回投资。

　　从以上真实的数据可以清楚地看到酒店客户管理对于酒店的重要意义，面对新的竞争环境不能再用传统的方式来应对了，只有将酒店客户管理的理念和技术切实地应用到酒店的日常运营之中，并且有效的执行，才能发挥其真正的作用。

发布：2007-05-07 09:36 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]