详解CRM系统销售管理全过程

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CRM系统即客户关系管理系统，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力。CRM系统一般包含客户管理，销售管理，商务管理和服务管理等项目，是企业服务客户和维护客户忠诚度的良好工具。

尽管CRM系统中对销售的定义分工很明确，但依然有不少商家和客户对CRM中的销售管理与ERP中的销售管理容易混淆，感觉概念模糊，认为有必要重新认识一下CRM系统。

简单地说，CRM中销售管理，管理的是销售订单的形成过程，是指从获得销售线索开始到订单签订的整个过程的管理。ERP也有销售管理，但它管理的是销售订单的实现过程，是指客户确认订单开始到发货至客户付款的全过程。

很多公司通过商务部来管理这个过程，一个是签单，一个是做单，相当于售前和售后的过程，二者是有区别的，但又相互衔接，以完成整个销售流程。

对于一个复杂的销售过程而言，一般CRM系统处理的逻辑是：

销售线索→销售机会→销售合同→销售订单

销售线索经确认后成为销售机会，销售机会成功了，变成销售合同，销售合同转化为销售订单。销售线索、销售机会、销售合同和销售订单结合形成一个销售漏斗的过程。

销售线索是市场和销售职能的结合点，销售订单是销售和商务的职能结合点。销售线索的获取、维护和确认是市场的职能，把销售漏斗的前端做大，利用的手段就是市场活动，包括广告、展会、直邮等多种形式。

销售线索确认后，就可以转化为销售机会（也称为商机）。销售机会的管理过程，相对于销售线索而言有更多实质性的销售活动，比如与客户深入的沟通，提供解决方案，解决方案讨论，商务报价，合同谈判等。而销售线索的管理过程相对简单，比如寄送技术资料，问题回复，电话沟通等，多为不与客户面对面的活动。而且，销售线索的管理过程是否需要，要根据一个公司销售过程的复杂程度和销售周期以及实际需要而定。对某些公司而言，销售过程相对紧凑，就不需要销售线索的管理过程，而直接进入销售机会的管理过程，对CRM系统而言，可以不启用销售线索的功能了。

而更加复杂的销售过程，比如一些大型项目的销售机会，涉及到企业多个部门之间的协同，销售活动多而复杂，对时间节点和销售活动的进程控制都很重要，需要一个团队来跟进销售机会。这样，一般的销售机会的管理功能可能会显得薄弱，所以有些CRM系统中把项目型销售机会的管理用项目管理的方式来进行管理。

当然，项目管理是一个通用功能，它不但可以用来管理复杂的销售机会，也可用用来管理复杂的市场活动等。那二者如何区分呢？

一般，系统通过项目的来源类型和来源ID来进行区分。

来源类型是销售线索或者销售机会，则项目是销售类的；如果来源类型是市场活动，则是市场类的。同时系统在项目类型本身的定义上，也进行市场、销售甚至其他类型项目的区别。

另外一个问题是，销售机会是可以进行销售预测的，那用项目管理中的销售机会是否可以进行销售预测呢？这个问题不用担心，如果是这样的CRM系统，在进行销售预测时，系统就可以让用户选择预测的范围，单独预测一般的销售机会，可单独预测销售项目，也可以对二者同时进行合并预测。

销售机会成功后，就可以转化为销售合同了。合同规定销售的产品和服务就可以转化为销售订单，对于不是特别复杂的产品和服务销售，销售合同未必是一个必须的管理环节，可以直接将销售机会转化为销售订单，一旦销售订单确定，就可以进入商务处理的环节了。

在CRM系统中，一个完整的销售过程可以经历销售线索、销售机会、销售合同和销售订单的所有过程，CRM系统可以将这些对象关联在一起，关联的手段就是来源类型和来源ID。当然，在CRM系统中也可直接创建销售线索、销售机会、销售合同和销售订单中的任何一个业务对象，从而把员工注意力集中到改善客户关系的核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力。

发布：2007-05-07 09:38 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]