十大原则决定客户关系管理的成败

　　现代社会已经从产品中心制转变为了客户中心制，如何挽留客户、提高企业增长力，甚至进而市场主导地位，这些都是企业在未来发展中需要努力的方向。客户关系管理的产生就是从这种需求出发的，有效地应用客户关系管理能够帮助企业在竞争中取得优势地位。知道了客户关系管理的重要性，接下来就是要成功的实施客户关系管理，决定客户关系管理的成败有着十大原则需要遵循。

　　客户体验管理需要广泛的智能支持，并为市场营销或服务人员的电脑装备强大的分析智能工具，这时候就需要客户关系管理系统的帮助。现在比以往任何时候都必须通过细致的行为分析来了解客户，虽然许多其他的途径和补充资源也能帮助企业获取这一至关重要的信息。为了赢得客户业务，企业可以也必须要打造差异化个体体验，从而提升客户的战略业务价值。

　　决定客户关系管理成败的十大原则：

　　1. 市场营销人员必须要有分析技术工具的支持，以便跨渠道逐步建立精确、全面且详细的客户行为视图。

　　2. 客户‘应对’及消息必须基于可靠的信息，必须定制化或可因情况而适当调整，如根据个人生活和不断变化的市场动态。

　　3. 无论在哪一种交流渠道，客户体验必须一致，要使每一位客户都能体会到企业是真正“了解”他们的。

　　4. 体验时机的选择必须基于详细的洞察力，并视个人具体情况而定。事件触发型CRM(呼入沟通)是非常有效的客户互动方式。

　　5. 客户应对要反映出与品牌宣传和业务目标一致的战略目标及明确规定的流程，不依人员或系统的改变而改变。

　　6. 个性化是促使客户建立信心的关键要素。要让客户能够清楚地认识到到企业为他们提供了独一无二的“个性化服务”。

　　7.市场营销人员使用的新CRM系统必须能够为其提供必要的工具来合理分配资源，以便在客户的预期终身价值和每一次客户应对或互动之间维持平衡。

　　8. 市场营销、销售和服务人员都有责任去获得如何针对每位客户进行最佳投资的‘知识’(ROC，客户回报率)。

　　9. 所有的市场活动必须以学习为导向，以更好地改善营销流程、分析技术以及未来的投资。

　　10. 涉及多个部门和业务团队的市场营销计划必须协作完成，以确保持续积极的互动、强化和投资回报率(ROI)。

　　在实施客户关系管理的过程中，以上的十大原则是需要遵循的，如果能够有效地按照原则来实施的话，是能够取得较为满意的客户关系的效果的。

发布：2007-05-07 09:41 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]