大客户关系管理系统的必要性

　　在全球经济逐步呈现一体化的今天，想在激烈的竞争中继续保持旺盛的生命力，依旧追求产品的功能和质量的卓越是走不通的，客户资源已成为企业必不可少的核心资源，尤其是那么企业的大客户。大客户关系管理系统的出现正好适应了这种强烈的需求。客户的需求日益多样化和个性化，他们要求产品和服务能够体现其特殊的感受和需求。通过大客户关系管理系统可以有效地为客户个性化的需求服务，给企业带来的效益自然是可想而知的。

　　客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，同时又是一种企业管理战略，是在以“客户为中心”的思想的基础上，识别、争取、发展和保持客户的一系列科学、系统的过程。从而通过提高客户的满意度、忠诚度来支持企业的持续发展———获得企业经久不衰的利润源泉。在进行客户关系管理的同时，应用大客户关系管理系统就显得必不可少了。

　　正如莎士比亚所言：“闪光的并非都是金子。”因此，在实施客户关系管理时，必须认识到这一点：客户并非生来都是平等的。基于偑尔图的20/80法则，在企业中20%的客户对企业的销售额的80%，甚至更多。这种现象在银行和电信部门更加明显，因此对于银行和电信部门来说大客户关系管理系统就显得更加必要了。对企业来说，这些20%的客户属于公司的重要客户，从属于战略伙伴关系，企业要想在激烈的竞争中保持不败之地，就必须识别出这些客户，才能够将有限的销售和营销资源投入到企业真正急需关注和保持的客户手中，实现企业的利润和价值最大化。

　　在许多客户关系管理的文献认为,CRM的功能或目标是要实现“一对一营销”,这是对CRM一大误解。不是所有的客户都能为公司带来利润，有些客户甚至是公司利润的破坏者，因此，并不是所有的客户都应该一视同仁。俗话说：“好钢要用在刀刃上”，实施客户关系管理的过程中，识别出企业真正的上帝，对这些客户实施一对一营销，达到企业和客户之间关系的互动化，才是客户关系管理的真谛。

　　大客户对企业是非常重要的!那么，仅依靠销售数据来辨别企业的关键客户，这是远远不够的，它们只是基于表面上的财务数据出发，而不去考虑潜在的与某个客户、客户群或产品线相关的利润或损失———这些标准只是去用简单的数字来做出判断。同时，并不是所有的产业都有上述的20/80法则，这就要求我们在识别大客户时，利用各种先进的信息技术和数据挖掘技术，找出近似价值最大的一类客户，并对这类客户实施差异化的营销来满足其个性化的需求。使用大客户关系管理系统能够更好地满足顾客个性化的需求。

　　对企业来说相对价值最大的一类客户是大客户，使用大客户关系管理系统能有效地影响到客户生命周期、客户忠诚度、客户集中度、客户的特殊影响度等各个方面。

发布：2007-05-07 09:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]