银行客户关系管理软件不可少

　　在中国CRM市场上，历来将银行业和电信业作为重点来转，因此银行客户关系管理软件很早就已经问世了。市场上一些大型的国有或私有银行都已经成功地应用了银行客户关系管理软件。银行客户关系管理软件不是简单的将信息自动录入，而是要通过对客户数据分析，找到客户需求，这样才能使银行客户关系管理软件发挥最大的效用。

　　自从应用银行客户关系管理软件之后，确实给银行带来的不小的变革。

　　一、银行客户关系管理软件带来了客户信息管理的变革。

　　许多银行引以自傲的就是自己完备的客户档案和数据库，这种整合记录银行各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。如今已有不少中资银行在国内的个人金融市场拓展方面，运用客户贡献度的数学模型、分值评估和黄金客户甄别模型进行客户价值的评定。

　　二、银行客户关系管理软件带来了银行营销管理的变革。

　　银行的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足。而CRM营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、纪录和辨识，同时对银行营销活动的成效进行综合评价，促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变。这与银行集约化经营的大方向是一脉相承的。

　　三、银行客户关系管理软件对销售管理的改变。

　　银行目前已全面转向客户经理制度，对于客户经理多种销售渠道的管理，例如电话销售、现场销售以及销售佣金等的管理，同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，并满足客户多方面的要求。

　　四、银行客户关系管理软件带来的服务管理与客户关怀。

　　诸如网络银行终端软件安装与技术支持，以及银行柜面服务内容、网点设置、收费的制定及管理，通过CRM系统详细记录服务全程进行情况，支持一般银行、自助银行、电话银行、网络银行等多种服务模式。CRM在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心(Call Center，下文简称CC)，以其快速响应客户需求。CC在国内外银行应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，CC一般只用于客户方的查讯、咨询等服务，而国外银行CC却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，换言之，二者之间是一个单向式和互动式的区别。

　　从银行客户信息管理、营销管理、销售管理等多个方面都可以看出银行客户关系管理软件带来的变革，在当今社会银行客户关系管理软件已经成为了必不可少的客户关系管理方式。

发布：2007-05-07 09:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]