餐饮行业CRM的转折之路

　　李总宴请银行刘行长，在吧台安排菜品时，营养师马上提示李总说刘行长是清真的客人，在点菜方面应该注意一下，就这样饭店的这一提醒让李总感到很满意。这就是一个餐饮行业CRM的生动案例，正是因为实施了餐饮行业CRM，并且将之具体应用于日常的运营中使得顾客获得了满意的服务。

　　获知被请客人是谁，并将自己掌握的客户信息及时传递给请客人，以备与客人达成共识，提高顾客满意度。如果一个餐饮行业能够做到类似这些服务的话对于企业来说应该是一个极大的增进客户关系的方法。

　　民以食为天，中国逐步进入消费时代，首当其冲的就是吃。在餐饮上，中国的消费者还是比较舍得花钱的，更何况人口众多，流动人口多，商务和公务宴请也多，因此餐饮一直是一个长盛不衰的行业。但是，即使在这样一个行业，有的做成了百年老店，有的做成了连锁品牌，有的却苦苦挣扎，更有的只红火一阵儿就销声匿迹了，而这其中的关键就是服务，围绕客户的需求进行个性化的服务是餐饮行业的服务根本，这也是越来越多的餐饮企业开始部署餐饮行业CRM的原因。

　　餐饮企业要发展壮大，就必须走连锁经营的道路，而连锁经营不仅仅是一个品牌的问题，更重要的是能够基于不同区域的客户群进行客户服务流程标准化。虽然不同的店，但是客户进入每一家都会有统一的客户体验，统一的客户服务，这就需要依靠标准的客户信息管理流程、客户预定服务流程、客户餐中服务流程、客户关怀流程等，通过具体的标准流程和操作手册来进行规划化，从而提升整体的客户体验。这些都可以通过有效的餐饮行业CRM来实现。

　　连锁经营的基础是能够分析自己的目标客户群，这就是客户连锁经营的魔力。餐饮行业CRM能够帮助你实现这些。基于不同的客户群和消费习惯，连锁餐饮企业可以为商业中心客户奉献商业旗舰店，为大型社区提供社区品牌店，为流动量大的区域客户提供加盟品牌店等，通过不同的客户策略来满足因为区域或者业态、消费能力的不同需求，从而建立自己的忠诚客户群。

　　连锁经营使餐饮企业可以更近的接触目标客户，这样通过整合不同渠道为客户提供更好的便利，比如电话订餐、网上预定、短信提醒、外卖专送等等，在考虑客户便利的同时进行客户关怀和客户运营。餐饮客户往往生命周期很长，如何有效的保留客户和挖掘客户价值，是餐饮行业CRM的关键点。

　　中国的餐饮文化深厚，消费者的文化观点和价值诉求也有所不同，这是中餐企业需要考虑的。对比国外餐饮企业而言，中餐文化一定要成为核心的区别。中餐文化与快节奏社会的矛盾冲击和动态平衡，也是要基于客户来进行优化调整。作为一个礼仪之邦的大国，服务恰好是千百年来的主旋律，所以餐饮行业CRM不可或缺的成为餐饮企业所必需的发展工具。

　　服务为本是餐饮行业CRM的关键所在，在餐饮行业CRM的帮助下，餐饮企业能够充分地记录客户的需求信息，关注每一个客户的具体需求，并且为客户提供个性化的服务。实施餐饮行业CRM久而久之，通过客户体验带动口碑传播会取得一个最为良性的循环效应。

发布：2007-05-07 09:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]