电子商务环境下的客户关系管理模式

　　随着电子商务的迅猛发展，客户关系管理模式也在不断地发生着变化。企业的经营思路由以商品为中心转向以顾客为中心，管理战略从市场占有率转向顾客占有率。为了提高服务质量，挽留客户，完善内部服务体系等各个需求，电子商务环境下的客户关系管理模式也在持续地发展之中。

　　电子商务环境下的客户关系管理模式主要表现在以下几个方面：

　　客户关系管理模式一、运用网络做好顾客的信息收集，建立全面而详细的顾客档案，成为客户关系管理的基础。将顾客代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、付款信用记录、销售限额、交货地、客户类型和产品信息等数据以标准化的统一格式记录下来，同时要注意在将这些原始数据导入客户关系管理系统之前，要全面考察这些数据的来源，以确保所获取数据的真实性和可靠性。另外，要注意结合历史数据和实时信息(如顾客交易的历史记录和目前的订单情况)，辨别不同的顾客，从而对不同顾客提供有针对性的服务。

　　客户关系管理模式二，运用网络系统及时对所收集的客户信息进行分析、整理，了解和把握客户的需求，采取积极、适当的行动来保持顾客的忠诚度。根据客户需求，企业要提供相应的个性化服务。客户关系管理认为，企业的资源总是有限的，若不加分析地把有限的资源平均投入到产品、市场、销售、服务等职能部门的能力建设上，那么企业投入的很大一部分可能都会被浪费掉。因此，在进行营销之前，一定要了解目标客户的特征，根据不同的客户设计不同的交付方式。

　　客户关系管理模式三、运用企业客户关系管理系统，做好内部管理。客户关系管理不是只针对企业的外部顾客，对企业的内部顾客(即企业的员工)也相当重视。因为良好的客户关系是通过企业的员工来保持的。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在此过程中的参与程度和积极性，直接影响着顾客的满意度。提高企业内部顾客的满意度可以通过开放式交流、充分授权以及员工教育和培训等方法来实现，而不能仅仅依赖提高工资等纯物质性手段。客户关系管理如果不能妥善地解决内部顾客之间的各种关系，在面对外部顾客和竞争者顾客时企业就无法形成合力，CRM系统也就成了企业的摆设。

发布：2007-05-07 09:42 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]