中小型企业更需要客户关系管理系统

　　对于客户关系管理系统不少的人存在一个误区，认为客户关系管理系统需要花费的成本很高，因此并不适合于中小企业，一般只有大企业才进行客户关系管理系统。其实这种想法是完全错误的，在如今这个竞争日益激烈的商业环境中，中小型企业更需要客户关系管理系统才帮助企业取得竞争优势。

　　特别对于中小企业来说，很多企业认为上客户关系管理系统需要花很多钱。其实今天的客户关系管理系统，已经不是过去理解的要花大笔钱去建立呼叫中心，通过互联网技术的应用，有很多有效而且节约成本的方式都可以增加客户的满意度。

　　建设小型的客户关系管理系统，只需要通过以下几个方面就可以快速的满足客户需求，获得客户满意度，增加透明度，建立与客户长期的合作关系：

　　一、客户服务网站

　　客户查询服务：

　　通过XOS自定义的查询平台，快速搭建客户信息查询网站，并随着客户的查询要求及时调整。客户可以通过自己的帐号，在网上查询订单、货物、库存等状态和清单信息，从而减少了客服人员直接电话沟通的频率，也让客户有了更加直观和细致的了解，增强了双方互信与协作的基础。

　　客户业务办理：

　　提供客户网上的业务下单与办理，并与内部业务系统关联，反馈业务处理状态。并通过EDI的功能，建立与客户之间数据交换的协议，定时从数据库中读取与发送客户所需要的信息。

　　二、小型呼叫中心

　　自助语音查询：

　　无需人工座席，搭建自动的语音查询，由系统自动从业务数据库中提取客户查询数据，通过TTS系统自动播报。并可以与传真、短信系统结合，提供标准的报表格式，自动发送传真或短信给客户。

　　呼叫中心：

　　搭建小型的客户服务呼叫中心(Call Center)，并与知识库结合，提高客户服务的效率和质量。

　　服务质量分析：

　　通过服务的记录，统计与分析客户的服务的效率，衡量考核指标，形成持续改进与优化的循环。

　　三、合作伙伴服务

　　合作伙伴管理

　　对合作伙伴的增设、取消、评估等流程进行量化管理，结合企业市场策略的需求，分析合作伙伴是否满足企业发展需要，并在合作过程中，评估合作伙伴是否满足相应的管理指标，定期进行评分与拜访，为合作伙伴的发展提供必要的帮助。设定对不合格的合作伙伴取消的管理流程，建立企业完整的合作伙伴资料库。

　　交易往来

　　跟踪与分析与合作伙伴之间的交易历史，制定相应的策略，帮助合作伙伴进行合理的采购、库存布局、优化销售过程，让合作伙伴能够更加准确的理解市场需求，开展有效的市场活动，从而增加销量，并于企业的发展战略同步。

　　帐务管理

　　管理与合作伙伴之间的应收、应付、代垫、欠款等帐务往来，评估合作伙伴的信用，同时提高企业自身的作业效率，增强双方的互信与满意度，稳固长期合作的战略关系。

　　协作与信息交换

　　利用网上平台或EDI数据交换与合作伙伴信息互通，实时采集终端销售的信息，帮助企业能够及时了解市场的实际销售，从而制定相应的市场策略和活动，提升对消费者的影响力，刺激销售，从而实现双方的合作共赢。

　　可见对于中小型企业来说，客户关系管理系统是很有必要的。特别是以第三方服务为基础的企业，更加应该重视客户关系管理系统的建设。

发布：2007-05-07 09:44 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]