饭店的客户关系管理模式

客户关系管理最早是一种新型管理理念，旨在改善企业与客户之间关系，在理念的基础上逐渐发展成了客户关系管理模式。随着客户关系管理在饭店经营行业的应用，饭店的客户关系管理模式进入了比较成熟的阶段。客户关系管理是一个复杂的运营系统，它贯穿了客户识别、挑选、获取和保持的整个商业过程。饭店的客户关系管理模式包括三个阶段：准备阶段、价值实现阶段、后续阶段。

饭店的客户关系管理模式之一准备阶段：

准备阶段的工作包括：客户分析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。对饭店电脑系统存储的客户信息进行分析，遵循帕累托二八规律，把精力放在对饭店贡献最大的20%客户上。根据客户在饭店的消费金额来进行市场细分，把客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。通过对每一类细分客户群的信息进一步分析，可以掌握客户入住饭店的消费特点、消费行为、消费倾向、对服务的期望、所需服务的价格组合以及对饭店营销方式的接受程度，并将顾客意见及时反馈到饭店的经营中，同时认真规划，根据客户不同的价值、消费行为和期望值制定不同的优惠措施和服务策略，一方面留住有价值的老客户，另一方面提高客户对饭店的满意度和忠诚度。

饭店的客户关系管理模式之二价值实现阶段：

这是饭店客户关系管理价值链中最关键的环节，饭店只有在顾客的入住过程中为其提供满意的服务，增强顾客体验，才能留住顾客，创造企业价值。根据“以客人为中心”的理念，饭店在管理中必须做到：第一，提供个性化的产品和服务。个性化服务表现在强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考。第二，提供人性化服务。所谓“人性化”就是通过无微不至的服务，满足顾客内心被关爱的需要。第三，提供标准化的服务。如果说饭店的个性化服务是饭店的灵魂，标准化服务则是饭店的生命，个性化服务必须以标准化服务为前提和依托。

饭店的客户关系管理模式之三后续阶段：

客户关系管理的真正目标是顾客的长期满意，而不是一次性的交易。饭店与顾客关系的维持更多的是依靠情感沟通，通过从心理上影响游客的购买行为和意向，使其愿意长期与饭店保持联系。例如饭店对曾经惠顾过的客人应经常保持联系，感谢他们对饭店的支持，并向他们提供饭店最新的服务项目信息，并在节假日和客人生日时寄去贺卡，以示祝贺。

发布：2007-05-07 09:45 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]