CRM客户关系管理的作用

随着电子商务市场的出现，企业由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，这也是电子商务市场带给企业最大的影响。CRM客户关系管理也是在这种时候孕育而生的。认识到了CRM客户关系管理的作用，很多的企业纷纷选择这种方式来改善企业的管理。

现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。对于这一系列的问题，CRM客户关系管理的作用就可以派上用场了。

作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念、市场营销、销售管理、客户关怀服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。

CRM客户关系管理的作用：CRM客户关系管理它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。

具体的CRM客户关系管理的作可以归纳为三个方面：

(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;

(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;

(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

CRM客户关系管理的作用在于在维护客户满意度的同时量大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为协作型、操作型和分析型三类，其中分析型CRM客户关系管理的作用是最大的。

发布：2007-05-07 09:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]