从客户关系管理案例看CRM的必要性

　　不少企业的管理者知道CRM客户关系管理系统，但是由于对它的认识不够，并不清楚CRM客户关系管理系统的重要性。如果能够从一个真实的客户关系管理案例来说明CRM客户关系管理系统，相信更多的企业管理者能够明白CRM客户关系管理系统对于现代企业来说是必不可少的。下面就从苏宁电器客户关系管理案例看CRM的必要性。

　　苏宁电器客户关系管理案例

　　苏宁电器是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

　　基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

　　BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOIP网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。

　　从这个详细的苏宁电器客户关系管理案例中可以清楚地看到，想苏宁这样的大企业都十分清楚客户关系管理系统的重要性，我国更多的中小企业就更加应该明确一个企业想要在激烈的竞争中处于不败之地，在产品同质化的今天，运用客户关系管理系统是必不可少的一步。除了苏宁电器客户关系管理案例，其实还存在着很多这样的客户关系管理案例，很多的企业都是通过有效的客户关系管理系统使得企业在激烈的市场竞争中处于不败之地。

发布：2007-05-07 09:46 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]