有效的客户管理软件（CRM）解决方案应该具备哪些要素？

　　一般说来CRM可以有两个部分构成，即触发中心和挖掘中心，前者指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通，挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析并随时调入供CRM服务人员查阅。

由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：

　　1.畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。泛普软件在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、WEB、传真、E-MAIL等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。

　　2.对所获信息的有效分析(挖掘中心)。

　　3.CRM必须能与ERP很好的集成。作为企业管理的前台，CRM的销售、市场和服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产、财务等部门，这是企业能否有效运营的关键。

　　当前CRM的一个典型应用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先进的CTI(COA4PUTERTEI EPHONYINTEGRA-刀ON)技术的呼叫中心目前已经能够实现语音和数据的同步。资料表明，全球呼叫中心的产业规模正以每年20%的速度高速成长。同时，我们也高兴地看到，我国一些高新技术企业在这一领域也有所突破，先进的CTI技术已在金融、电信、电力等多个部门运用。

　　CRM是成本中心还是利润中心

　　在很多人看来，CRM肯定是需要大量投资和运营费用的“投资中心”和“成本中心”。的确，在中国，客户管理系统软件还是一个十分新的商务管理模式，许多公司兴建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一个系统的真正生命力，在于给企业带来真正的效益，CRM的建立，不是为了展示技术或者跟随潮流，它不仅应该真正促进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻找客户和稳定客户，组织呼出业务，使其成为一个利润中心。

　　从技术上看，CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心，则主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成。

　　CRM的实现过程包括触发中心和挖掘中心两个环节。具体说来，它包含三方面的工作。

　　一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。

　　二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。客户管理系统软件可以使其成为一个利润中心。

　　三是商机管理，即利用数据库开展销售，比如利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查，确定目标客户群等，可以看出，这又可以使其成为一个利润中心。因此CRM完全可以实现“利润--服务、支持--利润”的循环，泛普软件-客户管理系统软件实现成本中心和利润中心的功能。

　　目前，CRM已经成为全球最炙手可热的市场之一。它正在形成一个巨大的产业，并吸引着众多系统集成厂商、设备商、服务商和意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们。

发布：2006-11-14 09:39 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]