客户管理的行为类信息一般包括哪几个部分？

　　客户的行为类信息一般包括：客户购买服务或产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、客户偏好和生活方式等相关的信息。

　　客户行为类信息的主要目的是帮助企业的市场营销人员和客户服务人员在客户分析中掌握和理解客户的行为。客户的行为信息反应了客户的消费选择或是决策过程。

　　行为类数据一般都来源于企业内部交易系统的交易记录、企业呼叫中心的客户服务和客户接触记录，营销活动中采集到的客户响应数据，以及与客户接触的其他销售人员与服务人员收集到的数据信息。有时企业从外部采集或购买的客户数据，客户管理软件包括大量的客户行为类数据。

　　客户偏好信息主要是描述客户的兴趣和爱好的信息。比如有些客户喜欢户外运动，有些客户喜欢旅游，有些客户喜欢打网球，有些喜欢读书。这些数据有助于帮助企业了解客户的潜在消费需求。

　　企业往往记录了大量的客户交易数据，如零售企业就记录了客户的购物时间、购物商品类型、购物数量、购物价格等等信息。电子商务网站也记录了网上客户购物的交易数据，如客户购买的商品、交易的时间、购物的频率等。对于移动通信客户来说，其行为信息包括通话的时间、通话时长、呼叫客户号码、呼叫状态、通话频率等等。客户管理系统软件对于电子商务网站来说，点击数据流记录了客户在不同页面之间的浏览和点击数据，这些数据能够很好的反应客户的浏览行为。

　　与客户描述类信息不同，客户的行为类信息主要是客户在消费和服务过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要实时的记录和采集。

　　泛普软件CRM拥有完备客户信息采集与管理系统，客户的交易记录和服务记录是非常容易获得，而且从交易记录的角度来观察往往是比较完备的。

　　但是需要认识到的是，客户的行为信息并不完全等同与客户的交易和消费记录。客户的行为特征往往需要对客户的交易记录和其他行为数据进行必要的处理和分析后得到的信息汇总和提炼，通过泛普软件先进的管理系统可以很容易实现。

　　衡量客户行为类信息的主要因素是信息的完备性。在进行客户细分或客户分析时，往往会发现这样的情况：企业已经记录了大量的客户交易记录，但是反映客户行为特征的一些关键信息往往没有被准确的记录下来，而企业记录的交易信息中的很多信息项在客户分析中并没有直接的做用。这也说明，客户的行为类信息的原始数据量是非常庞大的，而且往往涉及多个企业应用信息系统的信息集成和应用，其复杂度也会超过客户的描述类信息的分析和应用。

发布：2006-11-14 16:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]