客户管理实施问题包括焦点以及无法相应开发系统

　　客户管理系统软件实施问题包括无法为项目提供适当的焦点以及无法相应开发系统。在焦点方面，管理层和开发人员可能不了解项目的目的、将系统的范围定义得过大、无法获得管理层的支持，或者无法了解关键群体对于系统的预期。系统开发之所有遇到问题，可能的原因是缺少技术方面的知识、无法定义存在的风险或者系统要求的品质、从开发工具而不是系统对象开始开发过程、没有运用定相开发方法或者明确秘密性和安全性的重要性，以及无法进行实施后的评估。

　　定相开发方法由六个阶段组成。在预先调查阶段，新系统的功能要求得到定义。而后整个项目被分为几个模块(阶段);对每个模块而言，都要经过分析、设计和预先建构阶段。所有的模块在最终建构阶段被整合起来。系统在安装阶段进行用户接受性测试。此时组织已经完成了新系统的开发过程。

　　实施CRM的组织支持由高层管理者的支持、战略投资的基本原理以及职能部门之间的合作计划组成。实施CRM的挑战则来自包括定义B2B、B2C以及员工之间不同预期、储存系统要求的较大规模的资本投入，以及管理组织变革等各方面的需求。实施CRM的潜在回报包括关于客户的讨论、战略投资以及长期内的变革需求。

　　随着客户管理软件被讨论和设计，组织会体验到几种运营系统本身回报之外的出乎意料的收益。泛普软件通过在客户、员工和管理人员中进行关于CRM使用预期的讨论，组织可以定义使自身的产品/服务区别于竞争对手的产品/服务的新机会。假设组织的最终目标是业绩增长和与客户建立更紧密的关系，组织应当考虑每一种要达到的结果所需的投资水平。

　　在关键的信息输入中，包括了组织对客户行为的了解，尤其是对细分市场、品牌忠诚度、客户忠诚和员工忠诚等方面的认识。这些关于客户的概况性信息的获取是通过复杂的市场研究和分析性CRM的应用来实现的。这个信息输入过程在某种程度上规划了公司的CRM愿景/战略(营销过程)，后者是通过员工、过程和技术在系统中得以实施的。过程产出是与组织主要的利益攸关者——包括客户、员工、所有者和社会团体——创造的价值相称的。

　　尽管害怕客户管理软件出现问题，任何组织在未来获得成功的底线都很有可能是其对电子市场中人员的管理能力，这种电子市场是对以传统方式开展业务的补充，甚至替代了传统市场。如果实施得法，客户管理软件可以帮助组织适应动态的市场环境并进行相应的变革。

发布：2006-11-17 09:47 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]